Рынок ITSM продолжает меняться — и всё заметнее смещается от догматичных методологий к прикладным, измеримым решениям.Компании всё реже говорят о «соответствии ITIL» и всё чаще — о реальных результатах: скорости реакции, удобстве интерфейсов и сокращении затрат.Об этих тенденциях рассказал Кирилл Федулов, основатель Okdesk, эксперт с более чем 10-летним опытом автоматизации сервисных процессов и участник проекта единственной российской сертификации по PinkVerify — международной системе проверки соответствия ITIL.
ITIL утратил статус эталона
Когда-то ITIL считался универсальным стандартом зрелости.Но уже несколько лет подряд отраслевые исследования фиксируют снижение его практической ценности.По данным itSMForum Россия и журнала Information Management (2019), 39 % ИТ-руководителей и 61 % специалистов признали подход ITIL бесполезным для их компаний. Из них 38 % — это вендоры и интеграторы, то есть люди, напрямую заинтересованные в продвижении методологии.Причина проста: ITIL и ITSM изначально ориентированы на крупные корпорации, где десятки людей отвечают за разные этапы обслуживания. В малом и среднем бизнесе такой масштаб не нужен — а издержки остаются.
Внедрение остаётся дорогим и медленным
Даже базовое внедрение ITSM-инструмента в небольшой компании занимает не менее 2–3 месяцев, а у крупных заказчиков отдельные процессы внедряются по полгода и дольше.Добавьте обучение персонала — а оно, по данным PeopleCert, включает десятки курсов по управлению инцидентами, изменениями, знаниями и активами.При этом в России с 2023 года официальных курсов ITIL 4 больше нет, а сама методология не переведена на русский язык, что ещё сильнее усложняет подготовку специалистов.
Где ITSM всё ещё работает
Исследования показывают, что из всех процессов реально функционируют в основном три:управление инцидентами, обслуживанием и каталог услуг. И то далеко не во всех компаниях.В отчётах TeamDynamics и Information Week отмечается, что только 8 % организаций оценивают внедрение ITSM как зрелое и устойчивое. Половина компаний прямо признаёт: уровень зрелости — низкий, а ожидания от автоматизации часто не оправдываются.
Рынок движется к простоте и локальным моделям
Современные компании переходят от громоздких проектов к прагматичным решениям:к системам, которые позволяют зафиксировать заявку, контролировать SLA и интегрироваться с CRM — без привлечения консультантов и сертификаций.Одновременно формируется российская школа сервисного управления. Так, методология РИТМ (ritm.digital) использует процессный подход, но избавлена от избыточной бюрократии. Это открытая модель, адаптированная под российские реалии и понятная без многоуровневых курсов.
Куда движется ITSM
Сервисное управление перестаёт быть исключительно ИТ-дисциплиной. Его принципы проникают в эксплуатацию, HR, продажи, клиентский сервис. Речь идёт не просто об автоматизации тикетов, а о создании единой бизнес-экосистемы,где все сервисы компании управляются по единым правилам эффективности.Тенденции ближайших лет:снижение роли формальных стандартов;рост числа гибких SaaS-решений;развитие отечественных методологий;интеграция сервисных метрик с бизнес-аналитикой;отказ от сертификаций ради скорости и практической пользы.
Выводы
Формальные методологии остаются в теории, а рынок ITSM переходит к реалистичному управлению — с ориентацией на результат, удобство и экономию. Сервисное управление становится частью бизнес-экосистемы, а не академической дисциплиной: меньше догм, больше пользы.В материале «ITIL и ITSM на практике: почему красивые аббревиатуры не работают» Кирилл Федулов объясняет, почему эти подходы часто не подходят компаниям и не окупаются в реальной практике.
Рынок ITSM продолжает меняться — и всё заметнее смещается от догматичных методологий к прикладным, измеримым решениям.
Компании всё реже говорят о «соответствии ITIL» и всё чаще — о реальных результатах: скорости реакции, удобстве интерфейсов и сокращении затрат.
Об этих тенденциях рассказал Кирилл Федулов, основатель Okdesk, эксперт с более чем 10-летним опытом автоматизации сервисных процессов и участник проекта единственной российской сертификации по PinkVerify — международной системе проверки соответствия ITIL.
ITIL утратил статус эталона
Когда-то ITIL считался универсальным стандартом зрелости.
Но уже несколько лет подряд отраслевые исследования фиксируют снижение его практической ценности.
По данным itSMForum Россия и журнала Information Management (2019), 39 % ИТ-руководителей и 61 % специалистов признали подход ITIL бесполезным для их компаний. Из них 38 % — это вендоры и интеграторы, то есть люди, напрямую заинтересованные в продвижении методологии.
Причина проста: ITIL и ITSM изначально ориентированы на крупные корпорации, где десятки людей отвечают за разные этапы обслуживания. В малом и среднем бизнесе такой масштаб не нужен — а издержки остаются.
Внедрение остаётся дорогим и медленным
Даже базовое внедрение ITSM-инструмента в небольшой компании занимает не менее 2–3 месяцев, а у крупных заказчиков отдельные процессы внедряются по полгода и дольше.
Добавьте обучение персонала — а оно, по данным PeopleCert, включает десятки курсов по управлению инцидентами, изменениями, знаниями и активами.
При этом в России с 2023 года официальных курсов ITIL 4 больше нет, а сама методология не переведена на русский язык, что ещё сильнее усложняет подготовку специалистов.
Где ITSM всё ещё работает
Исследования показывают, что из всех процессов реально функционируют в основном три:
управление инцидентами, обслуживанием и каталог услуг. И то далеко не во всех компаниях.
В отчётах TeamDynamics и Information Week отмечается, что только 8 % организаций оценивают внедрение ITSM как зрелое и устойчивое. Половина компаний прямо признаёт: уровень зрелости — низкий, а ожидания от автоматизации часто не оправдываются.
Рынок движется к простоте и локальным моделям
Современные компании переходят от громоздких проектов к прагматичным решениям:
к системам, которые позволяют зафиксировать заявку, контролировать SLA и интегрироваться с CRM — без привлечения консультантов и сертификаций.
Одновременно формируется российская школа сервисного управления. Так, методология РИТМ (ritm.digital) использует процессный подход, но избавлена от избыточной бюрократии. Это открытая модель, адаптированная под российские реалии и понятная без многоуровневых курсов.
Куда движется ITSM
Сервисное управление перестаёт быть исключительно ИТ-дисциплиной. Его принципы проникают в эксплуатацию, HR, продажи, клиентский сервис. Речь идёт не просто об автоматизации тикетов, а о создании единой бизнес-экосистемы,
где все сервисы компании управляются по единым правилам эффективности.
Тенденции ближайших лет:
- снижение роли формальных стандартов;
- рост числа гибких SaaS-решений;
- развитие отечественных методологий;
- интеграция сервисных метрик с бизнес-аналитикой;
- отказ от сертификаций ради скорости и практической пользы.
Выводы
Формальные методологии остаются в теории, а рынок ITSM переходит к реалистичному управлению — с ориентацией на результат, удобство и экономию.
Сервисное управление становится частью бизнес-экосистемы, а не академической дисциплиной: меньше догм, больше пользы.
В материале «ITIL и ITSM на практике: почему красивые аббревиатуры не работают» Кирилл Федулов объясняет, почему эти подходы часто не подходят компаниям и не окупаются в реальной практике.
