Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний, проведённое Центром исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, показывает, что базовая задача — фиксация и контроль обращений — решается рынком крайне неравномерно. Значительная доля компаний работает без полного учёта запросов, и это напрямую влияет на качество сервиса.
полный учёт — редкость. Только 53,9% компаний фиксируют 100% всех входящих запросов на техподдержку и выездной сервис. Это означает, что почти половина рынка допускает потерю обращений в почте, мессенджерах или устных договорённостях;
контроль активностей — еще ниже. Даже при регистрации заявки полный контроль теряется: лишь 42,3% компаний фиксируют все активности по заявкам (диагностику, переписку, повторные выезды);
автоматизация решает. Компании, использующие специализированные платформы, в 2,2 раза чаще фиксируют все обращения, чем те, кто работает через Excel и мессенджеры (71% против 32%);
масштаб диктует порядок. Крупные компании также демонстрируют более высокий уровень контроля: они в 1,5 раза чаще фиксируют 100% обращений, чем малые (67% против 45%).
Глобально ситуация на рынке выглядит неутешительно. Уровень управляемости процессами остаётся низким, руководители не понимают, куда уходят ресурсы, сотрудники не понимают, что и когда должны делать.
Отсутствие автоматизации в этой ситуации — признак отставания, за который придётся «заплатить» потерей клиентов и, как следствие, падением прибыли
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка
Итоги исследования смотрите здесь.
Почти половина сервисных компаний теряет обращения клиентов
Опубликовано: 10 февраля 2026
Обновлено: 10 февраля 2026
Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний, проведённое Центром исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, показывает, что базовая задача — фиксация и контроль обращений — решается рынком крайне неравномерно. Значительная доля компаний работает без полного учёта запросов, и это напрямую влияет на качество сервиса.
- полный учёт — редкость. Только 53,9% компаний фиксируют 100% всех входящих запросов на техподдержку и выездной сервис. Это означает, что почти половина рынка допускает потерю обращений в почте, мессенджерах или устных договорённостях;
- контроль активностей — еще ниже. Даже при регистрации заявки полный контроль теряется: лишь 42,3% компаний фиксируют все активности по заявкам (диагностику, переписку, повторные выезды);
- автоматизация решает. Компании, использующие специализированные платформы, в 2,2 раза чаще фиксируют все обращения, чем те, кто работает через Excel и мессенджеры (71% против 32%);
- масштаб диктует порядок. Крупные компании также демонстрируют более высокий уровень контроля: они в 1,5 раза чаще фиксируют 100% обращений, чем малые (67% против 45%).
Комментарий авторов исследования
Глобально ситуация на рынке выглядит неутешительно. Уровень управляемости процессами остаётся низким, руководители не понимают, куда уходят ресурсы, сотрудники не понимают, что и когда должны делать. Отсутствие автоматизации в этой ситуации — признак отставания, за который придётся «заплатить» потерей клиентов и, как следствие, падением прибыли
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка
Итоги исследования смотрите здесь.
