ITIL и ITSM на практике: почему красивые аббревиатуры не работают

Аббревиатуры ITIL и ITSM на слуху у всех, кто хоть раз задумывался об автоматизации сервисных процессов. Логика простая: если мы связаны с ИТ и мессенджеры не справляются — давайте внедрим «лучшие мировые практики».Но за этими громкими словами скрывается сложная и дорогая система, которую малому и среднему бизнесу — а часто и крупным компаниям — просто не потянуть. А главное, она редко окупается.О том, почему внедрение ITIL и ITSM не всегда приносит пользу, рассказал Кирилл Федулов, основатель Okdesk — эксперт, который более десяти лет занимается организацией и автоматизацией сервисных процессов, а также был активным членом itSMF и курировал проект до сих пор единственной сертификации российского ПО на соответствие требования PinkVerify (это самая известная в мире компания, проверяющая ПО на соответствие требованиям ITIL). 
Когда «лучшие практики» перестают быть лучшими
ITSM (Information Technology Service Management) — это подход, в котором ИТ внутри компании рассматривается как набор услуг для бизнеса.ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — собрание лучших практик, описывающее, как эти услуги управляются, измеряются и оптимизируются.Созданный ещё в 80-е годы в Великобритании, ITIL быстро превратился из набора рекомендаций в полноценную коммерческую систему: появились платные курсы, экзамены, консультанты, сертификации.На бумаге всё выглядело идеально: процессы взаимосвязаны, роли прописаны, риски контролируются, а бизнес получает стабильные ИТ-услуги.Но реальность оказалась другой.
Это не автоматизация, а масштабная перестройка
ITSM — это не про установку программы. Это прежде всего перестройка всей внутренней логики работы компании.Чтобы запустить «сервисный подход», нужно сначала описать все услуги, понять их параметры, распределить ответственность, обучить сотрудников и только потом — автоматизировать процессы.Каждый из этих шагов требует времени и денег. Для малого и среднего бизнеса — часто неподъёмных.Даже обучение здесь превращается в отдельный проект: ITIL включает десятки направлений — от управления инцидентами и изменениями до работы с базами знаний. По каждому из них можно читать полноценный университетский курс.При этом PEOPLECERT — организация, отвечавшая за сертификацию и обучение, — в 2023 году прекратила работу в России. А русской версии ITIL 4 так и нет. Получается, что даже если компания готова учиться, сделать это негде и не на чем.
Программа не заменит процессы
В теории ИТ-система должна помочь закрепить новые подходы, но на практике инструмент ничего не решает сам по себе.Можно купить подписку, но если процессы не описаны, роли не определены, а сотрудники не понимают, зачем всё это — эффекта не будет.По сути, вы просто оцифруете хаос.
Сроки
ITIL — это не про скорость.Даже базовое внедрение в небольшой компании занимает два–три месяца.В крупных организациях один процесс автоматизируется в среднем за полгода.Если таких процессов несколько и нужно интегрировать их с уже существующими системами, проект может тянуться годами.При этом посчитать реальную окупаемость почти невозможно — слишком много факторов не поддаётся измерению.
Слишком много ролей
ITSM предполагает чёткое разделение ролей.Чтобы запустить один процесс, нужны как минимум:менеджер по внедрению,ITSM-специалист,технический администратор,команда поддержки.А если речь идёт об управлении инцидентами — список расширяется: менеджер по инцидентам, несколько линий поддержки, аналитик, администратор системы, руководитель группы.На бумаге всё красиво. А в реальности один и тот же человек принимает звонки, пишет отчёты, чинит оборудование и ещё должен«улучшать процесс».В крупных организациях дополнительная нагрузка рассасывается между десятками специалистов и действительно может окупиться за счёт масштабов.Но когда в компании пять инженеров, а не пятьдесят, — всё это превращается в бессмысленную бюрократию.
ITIL — это дорого и не окупается
На рынке давно существует негласная надбавка за громкое слово«соответствие ITIL».Разработчики вкладываются в сертификацию, консультанты повышают ставки, а компании платят больше, не получая ощутимой выгоды.Малому бизнесу эта “надбавка” особенно болезненна: расходы вырастают, а реальных улучшений не видно.
Исследования подтверждают: не работает
Еще в 2019 году российское отделение itSMForum совместно с журналом Information Management опросили ИТ-руководителей и специалистов.39% руководителей и 61% специалистов признали ITIL бесполезным;38% опрошенных работали у вендоров и консультантов, напрямую заинтересованных в продвижении ITSM;большинство компаний отметили, что после внедрения работают лишь базовые процессы — инциденты, запросы, каталог услуг. Остальное «на бумаге».За рубежом ситуация похожа: по данным TeamDynamics и Information Week, только 8% компаний заявляют, что их ITSM-практики действительно работают.О том, как меняется рынок ITSM читайте в рубрике «Факты: куда движется рынок ITSM».
Вывод
ITIL — не зло. Это системный подход, который помогает корпорациям на сотни сотрудников и тысячи заявок в день.
Но для малого и среднего бизнеса он становится обузой: требует слишком много времени, людей и денег.
Реальный сервис строится не на сертификатах, а на том, что заявки не теряются, сроки соблюдаются, а система удобна для пользователей.
Иногда, чтобы стать эффективнее, достаточно просто отказаться от желания «быть как крупные» и сосредоточиться на том, что действительно работает.