Центр исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, опросил представителей сервисного бизнеса и выяснил, какие характеристики сервиса наиболее важны для заказчиков. Рейтинг ожиданий оказался вполне предсказуемым, но с важными нюансами в зависимости от уровня автоматизации самой сервисной компании.
Результаты собрали ниже.
Топ-3 ожиданий клиентов в целом по рынку
быстрое время решения проблемы — 48,6%;стоимость самого сервиса — 34,9%;компетенции, знания и опыт подрядчика — 38,6%.
Разрыв в восприятии цены.
Компании, работающие через Excel, почту и мессенджеры, считают цену критически важным фактором для клиентов в 52,4% случаев. Среди пользователей специализированных платформ так думают лишь 25,2%.
Прозрачность ценят автоматизированные компании
Предсказуемость и прозрачность работы (контроль статуса заявки, уведомления) важна для 34,5% клиентов «цифровизированных» компаний, но только для 12,7% клиентов сервиса, работающего «вручную».
Проактивность — признак зрелости
Проактивное решение проблем (предотвращение сбоев до их возникновения) как преимущество отмечают 27,7% клиентов у пользователей платформ и лишь 6,4% — у работающих в Excel.
Компании использующие инструменты автоматизации гораздо чаще в качестве преимуществ предлагают своим заказчикам качественный сервис, а не меньшую стоимость обслуживания». «Быстрое время решения неразрывно связано с компетенциями и опытом специалистов сервисной организации, а значит дешевый качественный сервис с быстрым решением и высокими компетенциями быть просто не может
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка.Okdesk — платформа для автоматизации сервисного обслуживания и техподдержки. Она помогает компаниям вести заявки, контролировать работу выездных специалистов, планировать ТО и ремонты, соблюдать SLA и хранить полную историю обслуживания оборудования и объектов.Итоги исследования смотрите здесь.
Три главных ожидания заказчиков от сервисного бизнеса
Опубликовано: 3 июля 2026
Обновлено: 19 августа 2026
Центр исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, опросил представителей сервисного бизнеса и выяснил, какие характеристики сервиса наиболее важны для заказчиков. Рейтинг ожиданий оказался вполне предсказуемым, но с важными нюансами в зависимости от уровня автоматизации самой сервисной компании.
Результаты собрали ниже.
Топ-3 ожиданий клиентов в целом по рынку
- быстрое время решения проблемы — 48,6%;
- стоимость самого сервиса — 34,9%;
- компетенции, знания и опыт подрядчика — 38,6%.
Разрыв в восприятии цены.
Компании, работающие через Excel, почту и мессенджеры, считают цену критически важным фактором для клиентов в 52,4% случаев. Среди пользователей специализированных платформ так думают лишь 25,2%.
Прозрачность ценят автоматизированные компании
Предсказуемость и прозрачность работы (контроль статуса заявки, уведомления) важна для 34,5% клиентов «цифровизированных» компаний, но только для 12,7% клиентов сервиса, работающего «вручную».
Проактивность — признак зрелости
Проактивное решение проблем (предотвращение сбоев до их возникновения) как преимущество отмечают 27,7% клиентов у пользователей платформ и лишь 6,4% — у работающих в Excel.
Комментарий авторов исследования
Компании использующие инструменты автоматизации гораздо чаще в качестве преимуществ предлагают своим заказчикам качественный сервис, а не меньшую стоимость обслуживания». «Быстрое время решения неразрывно связано с компетенциями и опытом специалистов сервисной организации, а значит дешевый качественный сервис с быстрым решением и высокими компетенциями быть просто не может
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка.
Okdesk — платформа для автоматизации сервисного обслуживания и техподдержки. Она помогает компаниям вести заявки, контролировать работу выездных специалистов, планировать ТО и ремонты, соблюдать SLA и хранить полную историю обслуживания оборудования и объектов.
Итоги исследования смотрите здесь.
