Опрос ЦИСК об уровне развития сервисных компаний показал, что договорные обязательства по срокам и качеству услуг (SLA) еще не стали массовой практикой. При этом их использование напрямую связано с уровнем цифровизации компании.
Цифры говорят за себя:
SLA — не норма. Только 23% компаний работают по SLA с большинством клиентов. Еще 26% применяют их выборочно. При этом каждая шестая компания (15%) прямо заявляет, что не знакома с этим термином.
Пропасть между цифрой и ручным управлением. Среди компаний, использующих специализированные платформы, с большинством клиентов по SLA работают 34%. Среди команд, управляющих сервисом через Excel и мессенджеры, таких в 2,5 раза меньше — 14%. Более того, 32% «ручных» команд не знают, что такое SLA.
Масштаб обязывает. Крупные (федеральные и межрегиональные) компании в 2 раза чаще работают по SLA с большинством клиентов, чем малые и локальные игроки (35% против 15%).
Авторы опроса прямо связывают возможность работы по SLA с использованием специализированных платформ: «Работать по SLA вручную практически невозможно, поскольку это требует автоматического отслеживания времени реакции и времени решения по каждой заявке, уведомления о приближении дедлайнов и контроль исполнения. Именно специализированные платформы управления заявками позволяют обеспечить такой уровень управляемости».
Контекст опроса
Опрос «Уровень развития сервисных компаний» был проведен ЦИСК Okdesk в июне 2025 года. В нём приняли участие преимущественно руководители (81% респондентов), включая собственников бизнеса, из компаний разного масштаба — от локальных до федеральных игроков.
Опрос ЦИСК об уровне развития сервисных компаний показал, что договорные обязательства по срокам и качеству услуг (SLA) еще не стали массовой практикой. При этом их использование напрямую связано с уровнем цифровизации компании.
Цифры говорят за себя:
- SLA — не норма. Только 23% компаний работают по SLA с большинством клиентов. Еще 26% применяют их выборочно. При этом каждая шестая компания (15%) прямо заявляет, что не знакома с этим термином.
- Пропасть между цифрой и ручным управлением. Среди компаний, использующих специализированные платформы, с большинством клиентов по SLA работают 34%. Среди команд, управляющих сервисом через Excel и мессенджеры, таких в 2,5 раза меньше — 14%. Более того, 32% «ручных» команд не знают, что такое SLA.
- Масштаб обязывает. Крупные (федеральные и межрегиональные) компании в 2 раза чаще работают по SLA с большинством клиентов, чем малые и локальные игроки (35% против 15%).
Авторы опроса прямо связывают возможность работы по SLA с использованием специализированных платформ: «Работать по SLA вручную практически невозможно, поскольку это требует автоматического отслеживания времени реакции и времени решения по каждой заявке, уведомления о приближении дедлайнов и контроль исполнения. Именно специализированные платформы управления заявками позволяют обеспечить такой уровень управляемости».
Контекст опроса
Опрос «Уровень развития сервисных компаний» был проведен ЦИСК Okdesk в июне 2025 года. В нём приняли участие преимущественно руководители (81% респондентов), включая собственников бизнеса, из компаний разного масштаба — от локальных до федеральных игроков.
