Большинство интеграторов спутникового мониторинга транспорта по-прежнему опираются на инструменты, не предназначенные для управления сервисом. По данным Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК), лишь 41% участников отрасли используют профессиональные help desk-системы.

К чему это ведёт
44,9% компаний ведут работу через мессенджеры, ещё 21,8% — в Excel или Google Sheets. По словам самих руководителей, такие решения не позволяют:
оперативно фиксировать все заявки;
контролировать качество выполнения работ;
управлять загрузкой выездных сотрудников;
анализировать данные для стратегических решений.
В итоге часть обращений теряется, а уровень сервиса остаётся непрозрачным как для клиентов, так и для самой компании.

Контекст исследования
Опрос проходил в феврале — марте 2024 года среди ста представителей руководящего звена отрасли СМТ из разных регионов России.
При разработке методики исследования были использованы:
опыт предыдущего отраслевого исследования 2020 года;
опыт в организации и автоматизации процессов сервисного обслуживания (более 15 лет);
собственный отраслевой опыт (выступления на конференциях, общение с 500+ интеграторами из отрасли, регулярный опыт общения с ~100 интеграторами, которые ежедневно используют лидирующую систему для автоматизации вопросов сервиса и техподдержки Okdesk);
экспертизу интеграторов, с которыми были согласованы вопросы и варианты ответов.