Мобильное приложение стало главным каналом регистрации обращений в сервисные службы ритейла. По данным исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК), к концу 2023 года через него обрабатывалось 38% заявок на обслуживание и ремонт оборудования.
Как меняются каналы связи
Ещё несколько лет назад основными каналами для связи с техподдержкой оставались телефон и электронная почта. Сегодня их позиции заметно ослабли: по итогам 2023 года через email поступает лишь 14% заявок, через диспетчера — около 11%. На второй позиции после мобильного приложения находится клиентский портал — его используют 35% сервисных служб.
Почему меняется структура
По мнению экспертов ЦИСК, тенденция к самообслуживанию и цифровым каналам связана сразу с несколькими факторами:
кадровый дефицит и автоматизация первой линии поддержки;необходимость гарантировать 100% фиксацию заявок;
сокращение сроков реакции и повышение прозрачности выполнения работ.
Телефон и почта не обеспечивают наглядности и чреваты потерей заявок, что снижает управляемость процессов. В отличие от них, мобильные приложения и порталы позволяют контролировать каждое обращение и повышают качество сервиса.
Динамика последних лет
Рост цифровых каналов фиксируется не только в ритейле, но и в других отраслях. Если в 2019 году через мобильные приложения регистрировалось всего 0,9% заявок, то к концу 2023-го этот показатель вырос до 14,2%.
Контекст исследования
Данные основаны на исследовании ЦИСК, проведённом в конце 2023 года. В его рамках изучались каналы регистрации и обработки сервисных заявок в ритейле и смежных отраслях.
Мобильное приложение стало главным каналом регистрации обращений в сервисные службы ритейла. По данным исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК), к концу 2023 года через него обрабатывалось 38% заявок на обслуживание и ремонт оборудования.
Как меняются каналы связи
Ещё несколько лет назад основными каналами для связи с техподдержкой оставались телефон и электронная почта. Сегодня их позиции заметно ослабли: по итогам 2023 года через email поступает лишь 14% заявок, через диспетчера — около 11%. На второй позиции после мобильного приложения находится клиентский портал — его используют 35% сервисных служб.
Почему меняется структура
По мнению экспертов ЦИСК, тенденция к самообслуживанию и цифровым каналам связана сразу с несколькими факторами:
- кадровый дефицит и автоматизация первой линии поддержки;
необходимость гарантировать 100% фиксацию заявок; - сокращение сроков реакции и повышение прозрачности выполнения работ.
Телефон и почта не обеспечивают наглядности и чреваты потерей заявок, что снижает управляемость процессов. В отличие от них, мобильные приложения и порталы позволяют контролировать каждое обращение и повышают качество сервиса.
Динамика последних лет
Рост цифровых каналов фиксируется не только в ритейле, но и в других отраслях. Если в 2019 году через мобильные приложения регистрировалось всего 0,9% заявок, то к концу 2023-го этот показатель вырос до 14,2%.
Контекст исследования
Данные основаны на исследовании ЦИСК, проведённом в конце 2023 года. В его рамках изучались каналы регистрации и обработки сервисных заявок в ритейле и смежных отраслях.
