Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний, проведённое Центром исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, показывает, что системная работа с персоналом и знаниями остаётся «зоной роста» для большинства участников рынка. Без формализованных показателей эффективности и накопленных баз знаний компаниям сложнее масштабироваться и удерживать качество при росте нагрузки.
Вот что показал опрос:
KPI — редкость. Только 17,8% компаний разработали и используют ключевые показатели эффективности для сотрудников, участвующих в сервисных процессах. Подавляющее большинство управляет персоналом «на глаз».
Базы знаний ведут чуть больше трети. Лишь 36,9% компаний систематизируют опыт и ведут базу знаний для клиентов или сотрудников. Остальные полагаются на память и личные договорённости, что увеличивает риски при смене персонала.
Цифровизация меняет подход. Среди пользователей специализированных платформ управления заявками, выездным сервисом и ТОиР KPI используют 22,7% компаний, а базы знаний — 50,4%. А вот среди команд, которые выполняют работу с сервисом "вручную" эти показатели значительно ниже: 4,8% и 20,6% соответственно.
Масштаб требует системности. Крупные компании внедряют KPI в 2,3 раза чаще малых (27,2% против 12%), а базы знаний — в 1,7 раза чаще (48,9% против 28,9%).
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка
Итоги исследования смотрите здесь.
Только треть сервисных компаний использует KPI и базы знаний
Опубликовано: 17 февраля 2026
Обновлено: 25 февраля 2026
Всероссийское исследование уровня развития сервисных компаний, проведённое Центром исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, показывает, что системная работа с персоналом и знаниями остаётся «зоной роста» для большинства участников рынка. Без формализованных показателей эффективности и накопленных баз знаний компаниям сложнее масштабироваться и удерживать качество при росте нагрузки.
Вот что показал опрос:
- KPI — редкость. Только 17,8% компаний разработали и используют ключевые показатели эффективности для сотрудников, участвующих в сервисных процессах. Подавляющее большинство управляет персоналом «на глаз».
- Базы знаний ведут чуть больше трети. Лишь 36,9% компаний систематизируют опыт и ведут базу знаний для клиентов или сотрудников. Остальные полагаются на память и личные договорённости, что увеличивает риски при смене персонала.
- Цифровизация меняет подход. Среди пользователей специализированных платформ управления заявками, выездным сервисом и ТОиР KPI используют 22,7% компаний, а базы знаний — 50,4%. А вот среди команд, которые выполняют работу с сервисом "вручную" эти показатели значительно ниже: 4,8% и 20,6% соответственно.
- Масштаб требует системности. Крупные компании внедряют KPI в 2,3 раза чаще малых (27,2% против 12%), а базы знаний — в 1,7 раза чаще (48,9% против 28,9%).
Об исследовании
В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.
В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка
Итоги исследования смотрите здесь.
