Клиентоориентированность сегодня звучит почти как мантра. Но если в B2C компании выстраивают целые стратегии, чтобы вызвать у нас «вау-эффект» и эмоциональную привязанность, то в B2B всё куда скромнее. Здесь забота о клиенте часто конкурирует с десятком других приоритетов бизнеса.
Исследовательская компания B2B International опросила более 500 брендов и собрала внятный «план действий», как привлекать и удерживать клиентов. Ниже — краткий перевод и пересказ их выводов.
Клиент доволен — и всё равно уйдёт
Главный вывод: удовлетворённость ≠ лояльность.
Клиент может быть в восторге от вашей работы, но при этом уйти к конкуренту за более выгодной ценой.
А может быть недоволен отдельным эпизодом, но остаться, потому что смена подрядчика обойдётся дороже.
То есть «доволен» и «лоялен» — это разные вещи. Чтобы удерживать клиентов, нужен системный подход.
Шесть шагов к сильному клиентскому опыту
1. Ответственность
Клиенты должны видеть: их интересы — не формальность, а настоящая цель вашей компании. Западные примеры показывают, что работает мотивация сотрудников за вклад в клиентский опыт. У нас эта практика пока редкость, но идея очевидная: лояльность клиента начинается с вовлечённости команды.
2. Выполнение
Понимать и закрывать потребности клиента звучит просто, но часто продавцы сосредоточены только на цене и качестве. А на деле важны скорость, гибкость, эмоции.
Пример из Британии: ипотечная компания выделила несколько «эмоциональных типов» клиентов и перестроила общение под них. В результате повторных звонков стало на 40% меньше.
3. «Бесшовность»
Простота взаимодействия — главный драйвер лояльности. HP с сервисом Instant Ink превратила замену картриджей в подписку: чернила приезжают вовремя, без напоминаний и головной боли.
Чем больше усилий клиенту приходится тратить на сотрудничество (повторять данные, дозваниваться, объяснять одному и тому же новому менеджеру) — тем выше риск, что он уйдёт.
4. Оперативность
В B2B уже давно не прощают долгих пауз. Клиент ждёт ответа так же быстро, как получает сообщение в мессенджере. Компании, которые работают по SLA или даже опережают ожидания, выигрывают конкуренцию.
5. Проактивность
Предугадывать потребности — мощный инструмент. Пример: Osram Sylvania изменила стиль общения. Вместо сухого «товара нет» они стали говорить: «товар будет через неделю». Мелочь, а клиент уходит с конкретикой, а не с пустыми руками.
6. Эволюция
Это марафон без финиша. Потребности клиентов меняются вместе с рынком, и лучший способ оставаться в игре — не останавливаться на достигнутом.
Почему это важно для российского B2B?
По данным самой B2B International, даже на развитых рынках только у 14% компаний клиентоориентированность реально встроена в культуру. В России — цифра явно меньше.
Полный текст исследования (на английском) доступен здесь: B2B International: How to Attract and Retain B2B Customers.
Клиентоориентированность сегодня звучит почти как мантра. Но если в B2C компании выстраивают целые стратегии, чтобы вызвать у нас «вау-эффект» и эмоциональную привязанность, то в B2B всё куда скромнее. Здесь забота о клиенте часто конкурирует с десятком других приоритетов бизнеса.
Исследовательская компания B2B International опросила более 500 брендов и собрала внятный «план действий», как привлекать и удерживать клиентов. Ниже — краткий перевод и пересказ их выводов.
Клиент доволен — и всё равно уйдёт
Главный вывод: удовлетворённость ≠ лояльность.
- Клиент может быть в восторге от вашей работы, но при этом уйти к конкуренту за более выгодной ценой.
- А может быть недоволен отдельным эпизодом, но остаться, потому что смена подрядчика обойдётся дороже.
То есть «доволен» и «лоялен» — это разные вещи. Чтобы удерживать клиентов, нужен системный подход.
Шесть шагов к сильному клиентскому опыту
1. Ответственность
Клиенты должны видеть: их интересы — не формальность, а настоящая цель вашей компании.
Западные примеры показывают, что работает мотивация сотрудников за вклад в клиентский опыт. У нас эта практика пока редкость, но идея очевидная: лояльность клиента начинается с вовлечённости команды.
2. Выполнение
Понимать и закрывать потребности клиента звучит просто, но часто продавцы сосредоточены только на цене и качестве. А на деле важны скорость, гибкость, эмоции.
Пример из Британии: ипотечная компания выделила несколько «эмоциональных типов» клиентов и перестроила общение под них. В результате повторных звонков стало на 40% меньше.
3. «Бесшовность»
Простота взаимодействия — главный драйвер лояльности. HP с сервисом Instant Ink превратила замену картриджей в подписку: чернила приезжают вовремя, без напоминаний и головной боли.
Чем больше усилий клиенту приходится тратить на сотрудничество (повторять данные, дозваниваться, объяснять одному и тому же новому менеджеру) — тем выше риск, что он уйдёт.
4. Оперативность
В B2B уже давно не прощают долгих пауз. Клиент ждёт ответа так же быстро, как получает сообщение в мессенджере. Компании, которые работают по SLA или даже опережают ожидания, выигрывают конкуренцию.
5. Проактивность
Предугадывать потребности — мощный инструмент. Пример: Osram Sylvania изменила стиль общения. Вместо сухого «товара нет» они стали говорить: «товар будет через неделю». Мелочь, а клиент уходит с конкретикой, а не с пустыми руками.
6. Эволюция
Это марафон без финиша. Потребности клиентов меняются вместе с рынком, и лучший способ оставаться в игре — не останавливаться на достигнутом.
Почему это важно для российского B2B?
По данным самой B2B International, даже на развитых рынках только у 14% компаний клиентоориентированность реально встроена в культуру. В России — цифра явно меньше.
Полный текст исследования (на английском) доступен здесь: B2B International: How to Attract and Retain B2B Customers.
