Когда электромобиль не заряжается, водитель не думает о сложностях эксплуатации инфраструктуры. Он видит только одно: станция работает или нет.Для компании Punkt E за этой простой логикой стоят сотни объектов, десятки регионов, выездные инженеры, подрядчики, операторы колл-центра и тысячи обращений пользователей. Сегодня сеть насчитывает более 600 зарядных станций по всей стране, и с ростом сети вопрос управления сервисом стал не менее важным, чем развитие самой инфраструктуры.Мы поговорили с Евгенией Павловой, руководителем службы поддержки пользователей Punkt E, о том, как компания выстроила обслуживание зарядных станций, зачем считает SLA и почему внедрила Okdesk практически одновременно с запуском бизнеса.
Когда сервис начинают строить раньше, чем появляется первая проблема
Многие компании приходят к автоматизации после того, как заявки начинают теряться в почте, чатах и таблицах. В Punkt E решили действовать иначе.Еще до масштабного развития сети компания понимала, что в будущем ей предстоит обслуживать сотни распределенных объектов по всей стране. Поэтому систему для управления сервисом начали внедрять практически одновременно с формированием службы поддержки.По словам Евгении Павловой, выбор пал на Okdesk из-за возможности учитывать физическое оборудование, связывать заявки с конкретными объектами и автоматизировать регламентные работы.Так в компании появился единый контур обслуживания, который рос вместе с сетью зарядных станций.
Заявка начинается со звонка, но не заканчивается им
Большинство клиентов обращаются в поддержку по телефону.Если проблема простая, оператор решает её самостоятельно. Если требуется участие технических специалистов, информация автоматически попадает в Okdesk.При этом в компании разделяют обращения клиентов и технические инциденты.Например, если несколько водителей звонят по поводу одной и той же неисправности станции, в системе создается единый инцидент, а обращения пользователей связываются с ним как вложенные заявки.Так специалисты видят не только саму проблему, но и ее влияние на клиентов.Это особенно важно для инфраструктурного бизнеса, где одна неисправность может затронуть десятки пользователей.
Регламентные работы важны не меньше аварий
Обслуживание зарядной станции — это не только устранение поломок.Станции необходимо регулярно осматривать, очищать, проверять работоспособность оборудования и состояние внешних элементов.Для этого в системе настроены повторяющиеся заявки. Они создаются автоматически, содержат необходимые чек-листы и сразу назначаются ответственным инженерам.Со временем перечень работ расширяется.Если раньше специалисты проверяли в основном техническую часть оборудования, то сегодня внимание уделяется и внешнему виду станции: чистоте экранов, состоянию коннекторов, читаемости информации для пользователей.
Три линии поддержки и одна общая картина
Сервисная модель Punkt E построена по классической схеме из трех уровней.Первая линия принимает обращения пользователей.Вторая линия занимается классификацией и диагностикой проблем.Третья линия — инженеры по эксплуатации и специалисты по собственному программному обеспечению.При этом все участники работают с единым источником данных.Инженеры используют мобильное приложение, получают задачи, прикладывают фотографии, фиксируют результаты работ и взаимодействуют с коллегами непосредственно внутри заявки.Даже если к решению проблемы подключается производитель оборудования, контроль остается внутри компании.Это позволяет не терять информацию и видеть полный жизненный цикл каждого инцидента.
Цифровой паспорт каждой станции
Вся работа в сервисе строится вокруг оборудования.Каждая зарядная станция имеет собственный цифровой паспорт, где хранится информация о местоположении, характеристиках, подключенном оборудовании, истории обслуживания и текущем статусе.Структура построена иерархически.На верхнем уровне находится локация — торговый центр, парковка или другой объект.Ниже располагаются зарядные станции и сопутствующее оборудование: модемы, системы учета электроэнергии, камеры наблюдения и другие устройства.Такой подход помогает быстро находить нужную информацию и анализировать состояние инфраструктуры в масштабе всей сети.
Почему для сети зарядных станций важен SLA
Когда объектов становится сотни, интуитивно управлять сервисом уже невозможно, поэтому в Punkt E большое внимание уделяют аналитике.Данные из Okdesk выгружаются в Power BI, где строятся отчеты по инцидентам, срокам устранения неисправностей, доступности оборудования и другим показателям.Отдельное место занимает SLA.Компания разработала собственную систему приоритетов для разных типов заявок и отслеживает не только время реакции и устранения инцидентов, но и фактическую доступность станций. Эти показатели необходимы для отчетности перед партнерами и помогают объективно оценивать качество обслуживания. Как отмечают в компании, без данных из сервисной системы такой контроль был бы невозможен.
База знаний как способ масштабировать опыт
По мере роста сети становится все сложнее передавать накопленные знания между сотрудниками, поэтому в Punkt E активно развивают базу знаний.В нее попадают инструкции по работе с оборудованием, особенности разных моделей зарядных станций, решения нестандартных проблем и результаты расследования инцидентов.Особенно важна база знаний для специалистов второй линии поддержки, работающих посменно. Если один сотрудник нашел решение редкой проблемы, оно становится доступным всей команде.
Что получилось
Сегодня Okdesk для Punkt E — это не просто система учета заявок. Она объединяет обращения пользователей, обслуживание оборудования, регламентные работы, выездной сервис, аналитику и контроль SLA.По мере роста сети компания постоянно расширяет сценарии использования системы: добавляет новые статусы, развивает аналитику, автоматизирует процессы и готовит интеграцию с собственной платформой управления зарядными станциями.В результате сервис становится не отдельной функцией поддержки, а полноценным инструментом управления инфраструктурой.А когда речь идет о сотнях объектов в десятках регионов, именно прозрачность процессов часто определяет, сможет ли компания масштабироваться дальше.
Когда электромобиль не заряжается, водитель не думает о сложностях эксплуатации инфраструктуры. Он видит только одно: станция работает или нет.
Для компании Punkt E за этой простой логикой стоят сотни объектов, десятки регионов, выездные инженеры, подрядчики, операторы колл-центра и тысячи обращений пользователей. Сегодня сеть насчитывает более 600 зарядных станций по всей стране, и с ростом сети вопрос управления сервисом стал не менее важным, чем развитие самой инфраструктуры.
Мы поговорили с Евгенией Павловой, руководителем службы поддержки пользователей Punkt E, о том, как компания выстроила обслуживание зарядных станций, зачем считает SLA и почему внедрила Okdesk практически одновременно с запуском бизнеса.
Когда сервис начинают строить раньше, чем появляется первая проблема
Многие компании приходят к автоматизации после того, как заявки начинают теряться в почте, чатах и таблицах. В Punkt E решили действовать иначе.
Еще до масштабного развития сети компания понимала, что в будущем ей предстоит обслуживать сотни распределенных объектов по всей стране. Поэтому систему для управления сервисом начали внедрять практически одновременно с формированием службы поддержки.
По словам Евгении Павловой, выбор пал на Okdesk из-за возможности учитывать физическое оборудование, связывать заявки с конкретными объектами и автоматизировать регламентные работы.
Так в компании появился единый контур обслуживания, который рос вместе с сетью зарядных станций.
Заявка начинается со звонка, но не заканчивается им
Большинство клиентов обращаются в поддержку по телефону.
Если проблема простая, оператор решает её самостоятельно. Если требуется участие технических специалистов, информация автоматически попадает в Okdesk.
При этом в компании разделяют обращения клиентов и технические инциденты.
Например, если несколько водителей звонят по поводу одной и той же неисправности станции, в системе создается единый инцидент, а обращения пользователей связываются с ним как вложенные заявки.
Так специалисты видят не только саму проблему, но и ее влияние на клиентов.
Это особенно важно для инфраструктурного бизнеса, где одна неисправность может затронуть десятки пользователей.
Регламентные работы важны не меньше аварий
Обслуживание зарядной станции — это не только устранение поломок.
Станции необходимо регулярно осматривать, очищать, проверять работоспособность оборудования и состояние внешних элементов.
Для этого в системе настроены повторяющиеся заявки. Они создаются автоматически, содержат необходимые чек-листы и сразу назначаются ответственным инженерам.
Со временем перечень работ расширяется.
Если раньше специалисты проверяли в основном техническую часть оборудования, то сегодня внимание уделяется и внешнему виду станции: чистоте экранов, состоянию коннекторов, читаемости информации для пользователей.
Такой подход позволяет выявлять проблемы до того, как они приведут к обращению клиента.
Три линии поддержки и одна общая картина
Сервисная модель Punkt E построена по классической схеме из трех уровней.
- Первая линия принимает обращения пользователей.
- Вторая линия занимается классификацией и диагностикой проблем.
- Третья линия — инженеры по эксплуатации и специалисты по собственному программному обеспечению.
Инженеры используют мобильное приложение, получают задачи, прикладывают фотографии, фиксируют результаты работ и взаимодействуют с коллегами непосредственно внутри заявки.
Даже если к решению проблемы подключается производитель оборудования, контроль остается внутри компании.
Это позволяет не терять информацию и видеть полный жизненный цикл каждого инцидента.
Цифровой паспорт каждой станции
Вся работа в сервисе строится вокруг оборудования.
Каждая зарядная станция имеет собственный цифровой паспорт, где хранится информация о местоположении, характеристиках, подключенном оборудовании, истории обслуживания и текущем статусе.
Структура построена иерархически.
На верхнем уровне находится локация — торговый центр, парковка или другой объект.
Ниже располагаются зарядные станции и сопутствующее оборудование: модемы, системы учета электроэнергии, камеры наблюдения и другие устройства.
Такой подход помогает быстро находить нужную информацию и анализировать состояние инфраструктуры в масштабе всей сети.
Например, можно за несколько секунд определить все станции с неисправным типом разъема или отфильтровать оборудование по конкретным параметрам.
Присоединяйтесь к нашей рассылке
Почему для сети зарядных станций важен SLA
Когда объектов становится сотни, интуитивно управлять сервисом уже невозможно, поэтому в Punkt E большое внимание уделяют аналитике.
Данные из Okdesk выгружаются в Power BI, где строятся отчеты по инцидентам, срокам устранения неисправностей, доступности оборудования и другим показателям.
Отдельное место занимает SLA.
Компания разработала собственную систему приоритетов для разных типов заявок и отслеживает не только время реакции и устранения инцидентов, но и фактическую доступность станций.
Эти показатели необходимы для отчетности перед партнерами и помогают объективно оценивать качество обслуживания. Как отмечают в компании, без данных из сервисной системы такой контроль был бы невозможен.
База знаний как способ масштабировать опыт
По мере роста сети становится все сложнее передавать накопленные знания между сотрудниками, поэтому в Punkt E активно развивают базу знаний.
В нее попадают инструкции по работе с оборудованием, особенности разных моделей зарядных станций, решения нестандартных проблем и результаты расследования инцидентов.
Особенно важна база знаний для специалистов второй линии поддержки, работающих посменно. Если один сотрудник нашел решение редкой проблемы, оно становится доступным всей команде.
Это позволяет быстрее обучать новых специалистов и снижать зависимость от отдельных экспертов.
Что получилось
Сегодня Okdesk для Punkt E — это не просто система учета заявок. Она объединяет обращения пользователей, обслуживание оборудования, регламентные работы, выездной сервис, аналитику и контроль SLA.
По мере роста сети компания постоянно расширяет сценарии использования системы: добавляет новые статусы, развивает аналитику, автоматизирует процессы и готовит интеграцию с собственной платформой управления зарядными станциями.
В результате сервис становится не отдельной функцией поддержки, а полноценным инструментом управления инфраструктурой.
А когда речь идет о сотнях объектов в десятках регионов, именно прозрачность процессов часто определяет, сможет ли компания масштабироваться дальше.
Расскажите о своём опыте
Поделитесь своим опытом с сервисными компаниями.
