«Кофемания» — сеть из более чем 50 ресторанов в Москве и Московской области. Первый открылся в 2001 году. Сегодня бренд — один из лидеров HoReCa в России. Для компании качество — не только вкус еды и сервис для гостей, но и бесперебойная работа каждого ресторана. От исправных холодильников, плит, кофемашин и систем вентиляции напрямую зависит, сможет ли гость утром получить любимый капучино, а вечером — ужин без ожидания.
Проблема: заявки на словах и устаревшие процессы
Раньше заявки на ремонт и обслуживание поступали в службу технического обслуживания (СТОР) через внутреннюю систему PayDox. Она не была предназначена для сервисных процессов и работала только во внутренней сети.Из-за этого дежурные мастера не могли зарегистрировать заявку с выезда, а большинство обращений решалось по телефону.
В день в PayDox регистрировалось около 10 заявок. Остальное решалось по телефону. Передача мастерам тоже происходила по телефону. Тогда у нас было всего 18 ресторанов, и это казалось приемлемым.
Позже попробовали ITSM-систему. Она дала доступ «из вне» и мобильное приложение, но не закрыла ключевые задачи: не было привязки к оборудованию и истории ремонтов, сложно было использовать чек-листы и интегрироваться со складом.
Когда сеть начала активно расти, старые методы перестали работать.Круглосуточная линия требовала 4 операторов, заявки терялись, инженеры ссылались на «мне не звонили», а руководство не видело ни статистики, ни причин простоев.
Поиск решения: от ITSM до Okdesk
Команда СТОР начала искать систему, которая помогла бы автоматизировать заявки, хранить историю ремонтов и привязывать их к конкретному оборудованию. Рассматривали разные варианты — от Битрикс24 до ITSM-систем.ITSM-проект частично решил задачи: мастера получили мобильное приложение, появилась возможность регистрировать заявки снаружи. Но вскоре стало ясно, что этого недостаточно:не было привязки к оборудованию,нельзя было использовать чек-листы,интерфейс вызывал отторжение,интеграция с 1С ТОиР оказалась сложной и дорогой.Параллельно изменилась система оплаты труда — с окладной на почасовую. Возникла потребность автоматически считать оплату и видеть, кто и за что реально работал.
Мы стояли перед выбором: расширять штат или искать инструмент, который позволит работать быстрее. Okdesk стал таким решением.
Решение: Okdesk как единая система обслуживания
После перехода на Okdesk компания полностью пересмотрела подход к управлению сервисом:
Все заявки теперь подаются и обрабатываются в одной системе, без звонков и диспетчеров.В Okdesk заведены все виды технических операций — от замены лампы до ремонта кофемашины.Каждая операция имеет норматив времени и стоимость, что позволило автоматизировать расчет заработной платы.
Теперь инженер фиксирует выполненные работы через мобильное приложение, а система сама считает, сколько времени и денег он заработал. Один руководитель за полдня формирует отчёт по зарплате — вместо пяти человек, которые раньше тратили на это трое суток.
Интеграции и чек-листы: от запчастей до приёмки новых ресторанов
Okdesk интегрирован с системой учёта «МойСклад».Теперь заявка на ремонт связывается с конкретным оборудованием, а при необходимости запчастей автоматически создаётся внутренний заказ на складе. Все статусы и комментарии синхронизируются между системами, а новые позиции оборудования появляются в Okdesk сразу после оприходования.Это позволило:отслеживать затраты на ремонт каждого устройства,принимать решения о списании техники на основе фактических данных,ускорить процесс закупки: с 4 дней до 3 часов.В системе также появились чек-листы. Например, при открытии нового ресторана используется список из 180 пунктов приёмки — от вентиляции до освещения. Okdesk не позволяет закрыть заявку, пока все обязательные пункты не проверены и не подписаны ответственными.
Даже на этом участке оптимизация колоссальная. Мы понимаем, за что платим людям, и можем контролировать фактические работы
Результаты: рост эффективности и прозрачности
За два года работы с Okdesk объём заявок вырос с 15 до 200 в день — без увеличения штата.Все процессы стали прозрачными: руководители видят динамику SLA, контролируют сроки и качество работ, а инженеры — свои реальные результаты.
Okdesk — единственная система, которая не вызвала отторжения у сотрудников. Даже мастера старше 60 лет с удовольствием работают в мобильном приложении. Тем же штатом мы выполняем в десять раз больше заявок и контролируем всё — от закупки деталей до зарплаты.
Что получил бизнес
Сокращение времени расчёта зарплаты с 3 суток до 0,5 дня.Рост производительности — в 10 раз больше заявок без расширения штата.Сокращение сроков поставки запчастей с 4 дней до 3 часов.Полный контроль SLA и истории оборудования.100% фиксация всех заявок без телефонных потерь.
«Кофемания» — сеть из более чем 50 ресторанов в Москве и Московской области. Первый открылся в 2001 году. Сегодня бренд — один из лидеров HoReCa в России. Для компании качество — не только вкус еды и сервис для гостей, но и бесперебойная работа каждого ресторана. От исправных холодильников, плит, кофемашин и систем вентиляции напрямую зависит, сможет ли гость утром получить любимый капучино, а вечером — ужин без ожидания.
Проблема: заявки на словах и устаревшие процессы
Раньше заявки на ремонт и обслуживание поступали в службу технического обслуживания (СТОР) через внутреннюю систему PayDox. Она не была предназначена для сервисных процессов и работала только во внутренней сети.
Из-за этого дежурные мастера не могли зарегистрировать заявку с выезда, а большинство обращений решалось по телефону.
Дмитрий Иванов
Директор СТОР
В день в PayDox регистрировалось около 10 заявок. Остальное решалось по телефону. Передача мастерам тоже происходила по телефону. Тогда у нас было всего 18 ресторанов, и это казалось приемлемым.
Позже попробовали ITSM-систему. Она дала доступ «из вне» и мобильное приложение, но не закрыла ключевые задачи: не было привязки к оборудованию и истории ремонтов, сложно было использовать чек-листы и интегрироваться со складом.
Когда сеть начала активно расти, старые методы перестали работать.
Круглосуточная линия требовала 4 операторов, заявки терялись, инженеры ссылались на «мне не звонили», а руководство не видело ни статистики, ни причин простоев.
Поиск решения: от ITSM до Okdesk
Команда СТОР начала искать систему, которая помогла бы автоматизировать заявки, хранить историю ремонтов и привязывать их к конкретному оборудованию. Рассматривали разные варианты — от Битрикс24 до ITSM-систем.
ITSM-проект частично решил задачи: мастера получили мобильное приложение, появилась возможность регистрировать заявки снаружи. Но вскоре стало ясно, что этого недостаточно:
- не было привязки к оборудованию,
- нельзя было использовать чек-листы,
- интерфейс вызывал отторжение,
- интеграция с 1С ТОиР оказалась сложной и дорогой.
Параллельно изменилась система оплаты труда — с окладной на почасовую. Возникла потребность автоматически считать оплату и видеть, кто и за что реально работал.
Дмитрий Иванов
Директор СТОР
Мы стояли перед выбором: расширять штат или искать инструмент, который позволит работать быстрее. Okdesk стал таким решением.
Решение: Okdesk как единая система обслуживания
После перехода на Okdesk компания полностью пересмотрела подход к управлению сервисом:
- Все заявки теперь подаются и обрабатываются в одной системе, без звонков и диспетчеров.
- В Okdesk заведены все виды технических операций — от замены лампы до ремонта кофемашины.
- Каждая операция имеет норматив времени и стоимость, что позволило автоматизировать расчет заработной платы.
Дмитрий Иванов
Директор СТОР
Теперь инженер фиксирует выполненные работы через мобильное приложение, а система сама считает, сколько времени и денег он заработал. Один руководитель за полдня формирует отчёт по зарплате — вместо пяти человек, которые раньше тратили на это трое суток.
Интеграции и чек-листы: от запчастей до приёмки новых ресторанов
Okdesk интегрирован с системой учёта «МойСклад».
Теперь заявка на ремонт связывается с конкретным оборудованием, а при необходимости запчастей автоматически создаётся внутренний заказ на складе. Все статусы и комментарии синхронизируются между системами, а новые позиции оборудования появляются в Okdesk сразу после оприходования.
Это позволило:
- отслеживать затраты на ремонт каждого устройства,
- принимать решения о списании техники на основе фактических данных,
- ускорить процесс закупки: с 4 дней до 3 часов.
В системе также появились чек-листы. Например, при открытии нового ресторана используется список из 180 пунктов приёмки — от вентиляции до освещения. Okdesk не позволяет закрыть заявку, пока все обязательные пункты не проверены и не подписаны ответственными.
Дмитрий Иванов
Директор СТОР
Даже на этом участке оптимизация колоссальная. Мы понимаем, за что платим людям, и можем контролировать фактические работы
Результаты: рост эффективности и прозрачности
За два года работы с Okdesk объём заявок вырос с 15 до 200 в день — без увеличения штата.
Все процессы стали прозрачными: руководители видят динамику SLA, контролируют сроки и качество работ, а инженеры — свои реальные результаты.
Дмитрий Иванов
Директор СТОР
Okdesk — единственная система, которая не вызвала отторжения у сотрудников. Даже мастера старше 60 лет с удовольствием работают в мобильном приложении. Тем же штатом мы выполняем в десять раз больше заявок и контролируем всё — от закупки деталей до зарплаты.
Что получил бизнес
- Сокращение времени расчёта зарплаты с 3 суток до 0,5 дня.
- Рост производительности — в 10 раз больше заявок без расширения штата.
- Сокращение сроков поставки запчастей с 4 дней до 3 часов.
- Полный контроль SLA и истории оборудования.
- 100% фиксация всех заявок без телефонных потерь.
