ТРЦ «Гудвин» — центральный торгово-развлекательный центр Тюмени. Здесь работают более 120 арендаторов: от крупных розничных сетей до 10-зального кинотеатра, спортивного клуба и ресторанов. Для управляющей компании всегда стояла задача: как сделать взаимодействие с таким количеством арендаторов быстрым и прозрачным, не перегружая администраторов?
Бумага и очередь у стойки
Раньше все обращения арендаторов проходили через стойку администратора в торговом зале. Заявки писали на бумаге в двух экземплярах, а администратор контролировал весь процесс согласования и выполнения. Это занимало время и создавало риск потери информации.
Переход в цифровой формат
Руководство ТРЦ решило отказаться от бумажной волокиты и перевести коммуникации с арендаторами в систему автоматизации управления заявками Okdesk.PMA. Теперь:
арендаторы подают заявки дистанционно с мобильного телефона или из личного кабинета и получают уведомления без визита к администратору;
техническая служба работает с обращениями напрямую и быстрее реагирует на инциденты;
история всех заявок сохраняется в системе, что упрощает контроль и помогает решать спорные ситуации;
нагрузка на администраторов сократилась настолько, что от работы стойки в торговом зале отказались.
Цифровая поддержка охраны и подрядчиков
Автоматизация коснулась и охраны: вместо бумажных журналов используются чек-листы для фиксации обходов, пропусков и инцидентов. Все обращения сразу попадают ответственным специалистам. Подрядчики, которые обслуживают системы здания (пожарные, вентиляция, СКУД), также работают в цифровом контуре, и управляющая компания видит полную историю взаимодействия.
QR-коды и обратная связь
На территории центра появились QR-коды. По ним посетители и арендаторы могут оставить отзыв или сообщить о проблеме — например, о качестве уборки. Заявка сразу распределяется на нужное подразделение. Это стало инструментом для контроля клининга и дополнительным каналом обратной связи.
Результаты и планы
исключены бумажные заявки и очереди у стойки;
ускорено выполнение заявок и упрощён обмен информацией;
администраторы освобождены от рутины и больше не работают в торговых залах;
управляющая компания получила инструмент для контроля подрядчиков и качества услуг.
Сначала кажется, что перестройка процессов сложна. Но когда работаешь в новом формате, понимаешь, насколько это проще и прозрачнее. Всё решается быстрее, и у арендаторов меньше поводов для недовольства.
В планах центра — расширять цифровую среду и использовать аналитику для дальнейшей оптимизации сервисных процессов.
ТРЦ «Гудвин» — центральный торгово-развлекательный центр Тюмени. Здесь работают более 120 арендаторов: от крупных розничных сетей до 10-зального кинотеатра, спортивного клуба и ресторанов. Для управляющей компании всегда стояла задача: как сделать взаимодействие с таким количеством арендаторов быстрым и прозрачным, не перегружая администраторов?
Бумага и очередь у стойки
Раньше все обращения арендаторов проходили через стойку администратора в торговом зале. Заявки писали на бумаге в двух экземплярах, а администратор контролировал весь процесс согласования и выполнения. Это занимало время и создавало риск потери информации.
Переход в цифровой формат
Руководство ТРЦ решило отказаться от бумажной волокиты и перевести коммуникации с арендаторами в систему автоматизации управления заявками Okdesk.PMA. Теперь:
- арендаторы подают заявки дистанционно с мобильного телефона или из личного кабинета и получают уведомления без визита к администратору;
- техническая служба работает с обращениями напрямую и быстрее реагирует на инциденты;
- история всех заявок сохраняется в системе, что упрощает контроль и помогает решать спорные ситуации;
- нагрузка на администраторов сократилась настолько, что от работы стойки в торговом зале отказались.
Цифровая поддержка охраны и подрядчиков
Автоматизация коснулась и охраны: вместо бумажных журналов используются чек-листы для фиксации обходов, пропусков и инцидентов. Все обращения сразу попадают ответственным специалистам. Подрядчики, которые обслуживают системы здания (пожарные, вентиляция, СКУД), также работают в цифровом контуре, и управляющая компания видит полную историю взаимодействия.
QR-коды и обратная связь
На территории центра появились QR-коды. По ним посетители и арендаторы могут оставить отзыв или сообщить о проблеме — например, о качестве уборки. Заявка сразу распределяется на нужное подразделение. Это стало инструментом для контроля клининга и дополнительным каналом обратной связи.
Результаты и планы
- исключены бумажные заявки и очереди у стойки;
- ускорено выполнение заявок и упрощён обмен информацией;
- администраторы освобождены от рутины и больше не работают в торговых залах;
- управляющая компания получила инструмент для контроля подрядчиков и качества услуг.
Дмитрий Бычков
Главный инженер ООО «Развитие бизнеса»
Сначала кажется, что перестройка процессов сложна. Но когда работаешь в новом формате, понимаешь, насколько это проще и прозрачнее. Всё решается быстрее, и у арендаторов меньше поводов для недовольства.
В планах центра — расширять цифровую среду и использовать аналитику для дальнейшей оптимизации сервисных процессов.
