Булочные Ф. Вольчека — это сеть фирменных пекарен Санкт-Петербурга, которая работает с 2014 года. Сегодня в городе открыто более 180 точек. Каждую из них нужно поддерживать в рабочем состоянии: кассовая техника, печи, холодильники, вентиляция. Любая поломка мгновенно отражается на продажах.
Когда Excel и Jira перестали спасать
Заявки с торговых точек фиксировали в Excel, позже перешли на Jira и использовали вспомогательные боты. Казалось, система есть, но на деле всё ломалось: аварийные обращения терялись в общей массе, диспетчеры вручную решали, кому звонить, а SLA фактически никто не контролировал.
Новый подход
Руководство сети решило перестроить процессы. Теперь заявки поступают на единую платформу Okdesk: через мобильное приложение или веб-портал. Главное нововведение — разделение по критичности.
В старой системе все обращения шли одной лентой. Теперь у каждого типа заявок есть свой SLA. Если точка встаёт — система сразу помечает инцидент как «стоп-торговлю». Такие обращения уходят в приоритет и попадают в поле зрения инженеров мгновенно.
Для повторяющихся задач используют чек-листы: сотрудники видят набор шагов и проходят его без лишних уточнений.
Когда проблема требует участия нескольких людей, к заявке добавляют наблюдателей или соисполнителей. А если нужно, например, закупить запчасть, создаётся вложенная заявка — процесс становится прозрачным, и ничего не теряется.
Чтобы не тратить время на одни и те же вопросы, сеть развивает базу знаний. Она разделена на два уровня:
внутренний — инструкции для специалистов поддержки;
внешний — материалы для сотрудников торговых точек.
Внешний раздел доступен через мобильное приложение и веб-портал. Здесь собраны простые ответы вроде «что делать в случае аварии». Многие мелкие инциденты сотрудники теперь решают сами.
Закрывать заявки могут только исполнители. Вернуть их в работу можно лишь через администратора — это исключает хаос и спорные ситуации.
Результаты
Простои торговых точек стали короче, а работа сервисной службы — прозрачнее.
Сотрудники уверены, что аварийные ситуации не игнорируются.
Руководство видит статистику по всем обращениям.
Магазины не простаивают часами, и сеть не теряет выручку.
Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов.
Булочные Ф. Вольчека — это сеть фирменных пекарен Санкт-Петербурга, которая работает с 2014 года. Сегодня в городе открыто более 180 точек. Каждую из них нужно поддерживать в рабочем состоянии: кассовая техника, печи, холодильники, вентиляция. Любая поломка мгновенно отражается на продажах.
Когда Excel и Jira перестали спасать
Заявки с торговых точек фиксировали в Excel, позже перешли на Jira и использовали вспомогательные боты. Казалось, система есть, но на деле всё ломалось: аварийные обращения терялись в общей массе, диспетчеры вручную решали, кому звонить, а SLA фактически никто не контролировал.
Новый подход
Руководство сети решило перестроить процессы. Теперь заявки поступают на единую платформу Okdesk: через мобильное приложение или веб-портал. Главное нововведение — разделение по критичности.
В старой системе все обращения шли одной лентой. Теперь у каждого типа заявок есть свой SLA. Если точка встаёт — система сразу помечает инцидент как «стоп-торговлю». Такие обращения уходят в приоритет и попадают в поле зрения инженеров мгновенно.
Для повторяющихся задач используют чек-листы: сотрудники видят набор шагов и проходят его без лишних уточнений.
Когда проблема требует участия нескольких людей, к заявке добавляют наблюдателей или соисполнителей. А если нужно, например, закупить запчасть, создаётся вложенная заявка — процесс становится прозрачным, и ничего не теряется.
Чтобы не тратить время на одни и те же вопросы, сеть развивает базу знаний. Она разделена на два уровня:
- внутренний — инструкции для специалистов поддержки;
- внешний — материалы для сотрудников торговых точек.
Внешний раздел доступен через мобильное приложение и веб-портал. Здесь собраны простые ответы вроде «что делать в случае аварии». Многие мелкие инциденты сотрудники теперь решают сами.
Закрывать заявки могут только исполнители. Вернуть их в работу можно лишь через администратора — это исключает хаос и спорные ситуации.
Результаты
Простои торговых точек стали короче, а работа сервисной службы — прозрачнее.
- Сотрудники уверены, что аварийные ситуации не игнорируются.
- Руководство видит статистику по всем обращениям.
- Магазины не простаивают часами, и сеть не теряет выручку.
Дмитрий Григорьев
Руководитель службы ИТ-поддержки компании
Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов.
