Когда ТЦ переходит к банку: практический опыт IT-отдела по выходу из операционного хаоса

Смена собственника торгового центра — это стресс-тест для всех процессов. ИТ-директор ТРЦ «Город Лефортово» Евгений Биличенко на бизнес-завтраке управляющих ТЦ от Okdesk рассказал, как его команда прошла через переход и какие решения позволили не только сохранить, но и улучшить операционную работу.
Операционные сложности: где были главные риски
Первой проблемой стала неопределенность с активами. Юридически здание переходит одномоментно, а судьба оборудования — нет. Например, в ТЦ использовалось дорогое оборудование (ИБП, серверы), оставленное прежними арендаторами и не стоявшее на балансе. «Мы не можем это передать, потому что это не стоит на нашем учете», — отметил Биличенко. Новому собственнику нужны были акты приема-передачи, которых не существовало.
Это привело к ситуации, когда на второй день после перехода сломался один из элементов инженерной системы. Встал вопрос: кто теперь платит за ремонт? Процесс финансового разграничения занял недели, и на это время решение подобных инцидентов зависело от личных договоренностей.
Третьей нагрузкой стала договорная работа. Все контракты — на уборку, связь, обслуживание — нужно было переоформлять. Срок уведомления о расторжении — 30 дней. Получался кассовый разрыв: услуги оказывались новому собственнику, а платил за них старый, вынуждая потом организовывать возвраты. «Это огромная работа, потому что нужно договориться с каждым подрядчиком», — пояснил спикер.
Как IT-направление реагировало: конкретные решения и их применение
Для IT-отдела переход стал катализатором. Банк как новый собственник принес запрос на цифровизацию, прозрачность и соответствие корпоративным стандартам. Вот какие проекты были реализованы или ускорены.
1. Видеоаналитика для маркетинга и безопасности.
Система перестала быть просто «записывающей». Новые алгоритмы:
считают и классифицируют посетителей: определяют пол, возрастную группу, фиксируют эмоции (например, улыбку). Эти данные используются для таргетированной рекламы — например, семье с ребенком в приложении может прийти push-уведомление об акции в детской комнате;
формируют тепловые карты перемещений. Это дало финансовому отделу инструмент для обоснования арендных ставок: углы с низким трафиком стали стоить дешевле;
работают с «списками»: система может опознавать посетителей из «черного» (например, тех, кто ранее нарушал правила) или «белого» списка.
2. Автоматизация инженерных систем (BMS).
Интеграция с датчиками присутствия позволила перевести климат-контроль и освещение на адаптивный режим. 
«Если в каком-то помещении один человек, то вентиляция почти выключена. Если народу набегает, она включается по максимуму»
Это дало прямую экономию на коммунальных расходах.
3. Роботизация с упором на имидж.
Были внедрены роботы-уборщики и роботы-курьеры. Хотя их эффективность на 25-30% выше, чем у персонала, спикер сделал акцент на другом: «Внедрять это стоит не столько ради экономии, сколько ради пиар-эффекта, презентации современности и инноваций». Роботы стали элементом бренда, привлекающим семьи с детьми.

4. Чат-боты и цифровой помощник.
В Telegram был запущен бот, который отвечает на типовые вопросы: «Какой график работы магазина?», «Как пройти в кино?». Это разгрузило стойку информации на 30-40%. В планах — развитие функции: интеграция с остатками арендаторов, чтобы бот мог отвечать на вопрос «Где в ТЦ продается синяя футболка 48 размера?».
5. Стратегический проект «Цифровой двойник ТЦ».
Это направление расширяет аудиторию. Идея в том, чтобы оцифровать ассортимент ключевых арендаторов и дать возможность покупать товары через мобильное приложение ТЦ, а забирать — уже на территории центра.
Мы не конкурируем с арендаторами, мы ловим тех, кто хочет только купить и ушел бы на маркетплейс
Таких клиентов затем можно мотивировать зайти внутрь, чтобы получить заказ, где они, возможно, совершат импульсные покупки.
6. Повышение прозрачности для собственника.
Ключевые операционные показатели — посещаемость, средний чек, оборот — теперь в автоматическом режиме передаются в корпоративные дашборды банка. Это обеспечило требуемый уровень отчетности и доверия.
Итог: почему переход стал драйвером роста
По словам Евгения Биличенко, переход к банку, несмотря на сложности первого этапа, в итоге принес:
стабильность для арендаторов, которые стали воспринимать ТЦ как объект под управлением надежного контрагента;
инвестиции в модернизацию, так как банк как собственник финансировал проекты, которые раньше могли откладываться;
повышение стандартов во всех процессах, от кибербезопасности до отчетности.

Мы почувствовали, что появился запрос на новые проекты, на цифровизацию. И именно это стало для нас главным итогом