Как интегратор систем безопасности управляет обслуживанием объектов за сотни километров от офиса

У сервисной компании может быть офис в Москве, инженер – в Ростовской области, а объект – в 600 километрах от ближайшего подразделения. В такой схеме недостаточно просто принять заявку и отправить специалиста на выезд. Нужно понимать, кто и когда приехал на объект, какое оборудование там установлено, что именно необходимо проверить и какие документы получит заказчик по итогам работ.
С такой задачей столкнулась компания «ЭБРО-СБ» – отечественный интегратор систем безопасности. Компания проектирует, инсталлирует, обслуживает и ремонтирует системы безопасности различного масштаба, сложности и назначения: от интегрированных и комплексных систем безопасности (ИСБ и КСБ) до автоматической пожарной сигнализации и систем оповещения и управления эвакуацией (АПС и СОУЭ). На текущий момент компанией ЭБРО-СБ реализованы уникальные проекты по защите объектов аэронавигации, ветроэнергетического комплекса,  атомной промышленности. В портфеле «ЭБРО-СБ» – государственные и коммерческие структуры, а также сложные промышленные объекты в нескольких федеральных округах.
О том, почему сервисная компания отказалась от работы «вручную», как заказчики получили доступ к заявкам, а инженеры – понятные чек-листы и информацию по объектам, рассказала помощник руководителя обособленного подразделения «Юг» ООО «ЭБРО-СБ» Любовь Ковальчук.
Когда объект находится в 600 километрах от офиса
«ЭБРО-СБ» работает на рынке систем безопасности с 2015 года. В портфеле компании – проектирование, инсталляция, обслуживание и ремонт интегрированных и комплексных систем безопасности, автоматической пожарной сигнализации, систем оповещения и управления эвакуацией.
География объектов давно вышла за пределы одного региона.
У нас достаточно много объектов не только в Москве и Московской области, но и в Ростовской области, Ставропольском крае. Сотрудники тоже распределены по регионам
Для части объектов расстояние до офиса может достигать 600 километров. А некоторые работы занимают не один день: инженер приезжает на объект несколько раз в течение недели, проверяет оборудование, устраняет неисправности, фиксирует результаты.
В такой ситуации руководителю важно не просто знать, что заявка назначена. Нужно видеть факт посещения объекта, понимать ход работ и иметь подтверждение, что обслуживание выполнено в полном объёме.
При этом на одном объекте может работать сразу несколько систем безопасности. У каждой – своё оборудование, регламенты обслуживания и перечень работ.
Сотруднику необходимо иметь под рукой информацию об объекте: адрес, описание установленных систем, данные по заявке. Когда объектов много, а они сложные и распределённые, подручными средствами уже не обойтись
Именно эта потребность стала одной из причин, по которым в «ЭБРО-СБ» начали использовать платформу для учёта заявок ещё в 2018 году.
Крупные заказчики всё чаще требуют систему заявок
Автоматизация стала важна не только для внутреннего контроля.
По словам Любови Ковальчук, крупные корпоративные заказчики всё чаще включают в конкурсную документацию и договоры на обслуживание требование о наличии платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
За последние два года это стало встречаться заметно чаще. Крупный бизнес хочет понимать, как подрядчик принимает обращения, контролирует сроки и подтверждает выполненные работы
Для заказчика это вопрос прозрачности. Для сервисной компании – возможность показать, что обслуживание строится не на звонках, переписках и таблицах, а на управляемом процессе.
Особенно это актуально для объектов, где используется оборудование иностранных производителей. После ухода части вендоров с российского рынка интегратор часто становится для заказчика не просто исполнителем, а источником экспертизы по эксплуатации, ремонту и подбору решений.
До внедрения Okdesk в «ЭБРО-СБ» не использовали специализированную систему для управления заявками. Выбором платформы занимался генеральный директор компании: сравнивал доступные решения и в итоге остановился на Okdesk.
Мы давно работаем на рынке, но постоянно следим за новыми подходами и инструментами. Наша задача – сделать производственный процесс проще и понятнее для всех участников
Одна среда для диспетчера, инженера и заказчика
Сегодня часть заявок в «ЭБРО-СБ» создают диспетчеры, часть – сами заказчики через систему. После этого обращения распределяются между исполнителями.
Заказчик видит, какие работы проводятся на объекте, может следить за ходом регулярного и аварийного обслуживания, знакомиться с результатами и документами.
Мы предоставили заказчикам доступ в систему. После завершения работ прикладываем к заявке подписанные на объекте документы – заказчик тоже может их посмотреть. Получается единая среда взаимодействия, которая сокращает лишнюю внутреннюю и внешнюю коммуникацию
Для инженера заявка становится не просто поручением «съездить и посмотреть». В ней собрана информация по конкретному объекту и оборудованию, история работ, описание неисправности, инструкции и чек-листы.
В компании настроили чек-листы под разные виды оборудования. Перед выездом сотрудник понимает, что именно нужно проверить и какие комплектующие или запасные части могут понадобиться на объекте.
После выполнения работ руководители могут проверить заполненный чек-лист, комментарии инженера и приложенные документы. Дополнительно компания использует контроль сотрудников на карте, чтобы фиксировать посещение объектов.
От сопротивления к рабочей привычке
Как и во многих сервисных компаниях, внедрение новой системы не обошлось без сопротивления со стороны исполнителей.
Некоторые сотрудники сначала воспринимали работу в системе как дополнительную нагрузку: неудобно, непонятно, зачем это вообще нужно
Пришлось не только объяснять логику изменений, но и закреплять новые правила работы административно. В компании настроили типы заявок, статусы, маршрутизацию, SLA, регламентные работы и чек-листы под собственные процессы.
Главным преимуществом стала возможность адаптировать систему под реальную работу сервисной компании, а не перестраивать работу только потому, что так устроена программа.
Постепенно изменилось и качество отчётности инженеров. На старте специалисты могли ограничиться короткой отметкой о выполнении работ. Сейчас в заявках фиксируют более полную картину: в чём была неисправность, что проверили, какие работы выполнили, какие компоненты заменили.
Сейчас дисциплина в порядке. Новые сотрудники иногда спрашивают что-то техническое: как прикрепить файл или что делать, если случайно закрыли заявку. А те, кто работает давно, уже привыкли к этому инструменту
Что изменилось после внедрения
После перехода на единую систему компания получила более прозрачный процесс обслуживания распределённых объектов.
Инженеры приезжают на объект с необходимой информацией и понятным перечнем работ. Руководители контролируют ход заявок, факт посещения и качество закрытия. Заказчики видят результаты обслуживания без дополнительных звонков и запросов документов.
В итоге сократилось количество внутренних согласований и уточнений: сотрудникам не нужно отдельно выяснять, что произошло на объекте, какое оборудование установлено и какие действия от них ожидаются.
Все понимают, что им нужно сделать, какое оборудование проверить, какие комплектующие взять с собой. За счёт этого выросла и индивидуальная выработка сотрудников
Для компаний, которые обслуживают системы безопасности на распределённых объектах, автоматизация становится не просто удобным дополнением к работе. Это способ выстроить управляемый сервис: от первого обращения заказчика до документов по итогам выполненных работ.