Как в ГК «Агро-Нова» выстроили выездной сервис в полях и увеличили выработку инженеров на 12–15% в год

В 2020-м году, стремясь сделать работу сервисной службы понятной и прозрачной, ГК «Агро-Нова» внедрила Okdesk — платформу для автоматизации заявок, выездного обслуживания и ТОиР. С тех пор каждая заявка фиксируется в системе, а клиенты в реальном времени видят, на какой стадии находится ремонт. В сезон, когда каждая остановка техники стоит денег, такая прозрачность буквально спасает урожай. А накопленная база по выполненным работам позволяет клиентам заранее планировать профилактику и продлевать срок службы оборудования без рисков.
Компания работает с 2009 года, обеспечивая техникой и послепродажным обслуживанием клиентов: запасными частями и сервисом, который является ключевой опорой.
Клиенты покупают не только технику. Они покупают уверенность, что она будет работать долго, без простоев.
Сегодня компания обслуживает технику в 20 регионах, в договорах — около 5000 единиц оборудования, а почти половина сотрудников — 135 из почти 400 человек — это сервисные инженеры, 99% которых имеют высшее образование, а больше половины имеют опыт работы в сфере обслуживания сельскохозяйственной техники свыше 5 лет.
Каждый должен заниматься своим делом. Как рос сервис и почему не стали писать свое ПО
Сервис полностью выездной: инженеры едут прямо к технике, часто — в удаленные районы. Из-за больших расстояний специалист успевает выполнить всего 1–2 заявки в день, поэтому любые лишние минуты в процессах — роскошь, а ошибки в ремонте — стоят дорого.По мере роста менялся подход к фиксации заявок на сервис: сначала писали в блокноты, по мере роста объемов заявок и сотрудников начали использовать Excel. В определенный момент стало очевидно: нужно решение, которое даст понятность и управляемость всему процессу, а не очередную таблицу.
Мы искали инструмент, который сделает сервис прозрачным не только для руководителя, но и для логистов, продакт-специалистов, всех вовлеченных, а главное — для клиента. Варианты на рынке были, но ни один не подходил без серьезных доработок. Писать свое ПО компания сразу исключила: дорого, долго, да и каждый должен заниматься тем, что он может сделать лучше всего! У нас первоклассный сервис по ремонту и обслуживанию сельхозтехники, но слабый опыт написания программ.
Выбор платформы для автоматизации
При рассмотрении различного ПО мы предъявляли одно из главных требований — это возможность клиентам иметь полный доступ к информации о ходе ремонта в режиме онлайн: портал, мобильное приложение, пуш-уведомления, чтобы клиент получал информацию в любой нужный именно ему момент времени, не ожидая звонка от инженера или диспетчера.
На тот момент только Okdesk давал ту прозрачность, которая нам была нужна. Используя ресурсы Окдеск, пропадала необходимость прозванивать клиентов и сообщать, что инженер выехал или что ремонт завершен — система делает это сама.
Но путь внедрения был неидеальным: наши инженеры часто работают в полях, а там достаточно часто либо нет интернета, либо он очень слабый, в результате теряли доступ к системе. Пришлось искать варианты решения проблемы с интернетом. Решение предложили партнеры Okdesk — Helpdesk.systems: они сделали офлайн-приложение, когда инженер меняет статусы заявки даже если нет интернета, потом все данные попадают в Окдеск с последующей синхронизацией. Это решение позволило окончательно принять решение по внедрению Окдеск в «Агро-Нова», и мы ни разу не пожалели об этом.[примечание: сегодня в Okdesk мобильное приложение работает в офлайн-режиме. Оно позволяет не только скачивать информацию, просматривая ее при отсутствии сети, но и совершать все основные операции с заявками: менять значения доп.атрубутов, статусов, указывать трудозатраты, заполнять чек-листы, добавлять комментарии и фотоотчеты и т.д.]
Объединение с «Бизнес Маркет» и масштабирование автоматизации
В 2024 году Группа компаний «Агро-Нова» и ООО «Бизнес Маркет» объявили об объединении всех своих структур в Объединенную Компанию. Две компании сопоставимых масштабов и сервисных процессов стали работать как единое целое.Само внедрение Окдеск было уже значительно проще, так как процессы по сервису идентичные. Некоторое сопротивление сотрудников было ожидаемым: как и в любой организации без цифровых инструментов, люди опасались контроля. Но на стороне нового решения были реальные примеры, когда данные Okdesk защищали сотрудников и помогали разбираться в спорных ситуациях.
Как сервис работает сейчас
Объединенная Компания «Бизнес Маркет» ГК «Агро-Нова» использует разные каналы подачи заявок: телефон, клиентский портал, мобильное приложение заявителя, Telegram-бот. Запущен новый сервис — создание заявок по QR-коду. Но основным каналом остается телефон — и именно под него построена автоматизация.Например, если клиент звонит менеджеру по запчастям, система автоматически создает заявку «потребность в запчастях». Если руководителю сервиса — создается заявка на ремонт. Клиенту достаточно просто позвонить — и информация точно не потеряется.Каждая телефонная заявка дополняется записью разговора. Реализована соответствующая интеграция с IP-АТС. Это помогает всем участникам процесса. Например, клиент взволнован и говорит быстро — оператору достаточно потом спокойно перепроверить все полученные данные, прослушав запись.Все сотрудники сервиса видят историю всех работ по конкретной технике — это как медицинская карта: она позволяет быстрее выяснить ранее проводимые работы, рекомендации, результаты диагностики и т. п., что позволяет наиболее точно поставить «диагноз».От качества выполненной работы зависит и премия инженера, ведь все работы на постоянном контроле не только руководителей «Агро-Нова», но и в первую очередь контроль со стороны клиента. Если клиент недоволен выполненными работами или инженер сделал не полный ремонт, то заявка по той же проблеме может быть открыта снова, а значит, что премия сотруднику не полагается. Поэтому сотрудники сервиса напрямую заинтересованы выполнять свою работу на результат.
SLA и контроль нагрузки
В Okdesk настроены SLA для двух уровней обслуживания: обычных и ключевых клиентов. Стандартные отчеты помогают контролировать соблюдение сроков, а для глубокого анализа данные передаются в BI-системы. Это тоже работает через интеграцию Okdesk и систем бизнес-аналитики.
Интеграция
После завершения работ данные из Okdesk автоматически попадают в «Альфа-Авто», в том числе вместе со ссылкой на карточку заявки. До внедрения интеграции координаторы вручную переносили эти сведения для последующего формирования УПД, что занимало определенное время. Теперь все данные попадают из Окдеск в «Альфа-авто».
В любом бизнесе скорость, ясность и удобство процессов — не роскошь, а необходимость. Когда в команде десятки инженеров, простые таблицы сильно тормозят развитие. Мы перешли на Okdesk: он быстро настраивается, не требует в штате программистов и помогает масштабировать работу без лишних сложностей.
Итоги автоматизации управления заявками, выездного обслуживания и ремонтов
Итоги проекта впечатляют:• сервис стал полностью прозрачным;• понятно, сколько заявок и где возникает нагрузка;• при недостатке ресурсов видно заранее, что нужно расширять штат;• если заявок мало — можно выяснить причины и оптимизировать работу.
С момента внедрения Окдеск выработка инженеров росла на 12–15% в год. Как следствие, снизились холостые выезды, ускорилось получение информации, а спорные ситуации почти исчезли. Помимо этого увеличилась скорость оказания услуг и качественно вырос уровень коммуникаций клиент–компания.
Неожиданный бонус: предупреждение поломок самими клиентами
За пять лет наш Okdesk накопил огромный массив данных по ремонту и обслуживанию техники, и теперь многие клиенты, имея полный доступ к Окдеск, сами планируют профилактику и предупредительные ремонты. Анализируя историю ремонтов, рекомендаций сервисных специалистов по тому или иному ремонту, могут оценить, выдержит ли техника еще одну посевную или пора подумать о более глубоком ремонте или замене узла/агрегата заранее, чтобы минимизировать простой в посевную или уборочную.
Накопленная история обслуживания позволяет предсказывать возможные будущие проблемы на технике — и это стало для нас приятным бонусом.