Как в сети фитнес-клубов выстроить качественную службу эксплуатации?

В фитнес-клубе ничего не остаётся незамеченным. Перегоревшая лампа, заедающий шкафчик, неработающий тренажёр, скользкий пол в душевой — всё это видят одни и те же люди, по несколько раз в неделю. Они запоминают не только тренировки, но и мелкие поломки. И если что-то не чинится день за днём, ощущение «классного места» быстро сменяется раздражением.
Для сети Spirit. Fitness, которая с 2017 года развивает формат технологичных клубов в Москве и Санкт-Петербурге, это стало принципиальным вопросом.
Заявки теряются: что делать?
Каждый объект — это большая площадь, сложная инженерия, десятки единиц силового и кардиооборудования, круглосуточный режим работы и высокая нагрузка. Служба эксплуатации Spirit. Fitness не находится в клубах постоянно: техники и инженеры приезжают по вызовам, часть работ выполняют подрядчики.
Заявки на ремонт, обслуживание и закупки формируют администраторы клубов. Изначально всё это жило в телефонах, мессенджерах и Excel, затем была предпринята попытка внедрения «Битрикс24» и OTRS, но это не дало желаемого результата.
Нам нужен был простой, специализированный инструмент. Многие техники не работают с сложными интерфейсами, им важно, чтобы всё было понятно и быстро
Так Spirit. Fitness вышла на Okdesk. Процессы службы эксплуатации уже были описаны, поэтому их достаточно быстро переложили в систему. Все инциденты, поломки, закупки и плановые работы стали оформляться через единый инструмент.
Автоматизация создания заявок
Теперь администратор клуба может создать заявку прямо с телефона: надиктовать описание, приложить фото, указать помещение. Заявка автоматически уходит ответственному специалисту по этому клубу. Исполнитель видит описание, приоритет, сроки реакции и фотографии ещё до выезда.
Раньше техник приезжал и начинал искать инициатора заявки, чтобы понять, что именно сломалось. Сейчас всё понятно заранее
Работы закрываются через мобильное приложение с обязательным фотоотчётом, клуб подтверждает выполнение и ставит оценку. Вся история сохраняется в системе.
Параллельно в Okdesk выстроили работу по SLA. Срочные заявки должны закрываться в течение трёх часов, выполнение сроков отслеживается в отчётах. Сейчас технический отдел вырос до двадцати человек, и без системы этот контроль был бы невозможен.
Отдельно настроили плановые профилактические работы. Управляющие клубов сами заводят заявки на обслуживание тренажёров, выбирая время с учётом мероприятий и загрузки. Это позволяет работать на опережение, а не ждать поломок.
Для запчастей используется модуль «Склад»: видно, где что лежит, можно списывать комплектующие с привязкой к заявке и объекту. Это особенно важно, потому что часть деталей заказывается за границей, а сроки поставки доходят до 8-9 месяцев.
Результаты
С точки зрения возможностей и функций инструмент оказался максимально подходящим и удобным. Интерфейс лаконичный, сотрудники всё прекрасно понимают. Даже консерваторы, которые до этого предпочитали записывать информацию на бумаге, приняли его хорошо. А новые коллеги, которые приходят из компаний, где использовались аналогичные самописные или бесплатные инструменты, радуются гибкости и простоте. Кроме этого, мы в любой момент можем поднять информацию о том, кто, что и когда делал по каждому направлению