Одиннадцать лет назад, когда Okdesk только вышел на рынок, картина была понятной и устойчивой: есть сервисные компании, которые обслуживают оборудование, и есть их заказчики, которым это оборудование принадлежит. Наш продукт всегда был ориентирован на первых – на тех, кто выезжает по заявкам, ведет журналы обслуживания, контролирует выработку инженеров. Это была чистая, логичная модель: автоматизировать подрядчика – и дело сделано. Но рынок всегда меняется, и сегодня модель усложнилась.
Подрядчик не видит всей картины
Любая сервисная компания существует внутри договора. Есть временной период, есть объем работ, есть условия. Все, что выходит за его рамки – либо предмет отдельного согласования, либо просто не делается. Это нормально с точки зрения бизнеса подрядчика: он оптимизирует работу внутри контракта.
Но у заказчика совершенно другие интересы. Ему важно, чтобы оборудование работало не «в рамках периода действия договора с подрядчиком», а в принципе. Ему нужна история обслуживания, которая не обнуляется при смене подрядчика. Ему важно понимать, что происходит с эксплуатируемым оборудованием прямо сейчас, а не после того, как сервисная компания сформирует отчет в конце квартала.
При этом, заказчики сами далеко не всегда четко осознают, что именно им нужно, пока не сталкиваются с конкретной проблемой. Сменился подрядчик – и выясняется, что с журналом эксплуатации не “всё хорошо”, как заверил подрядчик. Проверка регуляторов – и оказывается, что журнал эксплуатации велся задним числом, а часть записей потеряна. Другой пример – выход из строя критичного узла – никто не может сказать, когда его последний раз обслуживали и что именно делали, т.к. исполнителей за последний сервисный период уже не найти.
Вот в этот момент у заказчика возникает запрос не просто на «хорошего подрядчика», а на собственный инструмент управления сервисными процессами.
Что изменилось на рынке
Это не наблюдение, а тренд, который фиксируют аналитики. По данным исследования КРОК, 60% компаний испытывают сложности с обеспечением бесперебойной работы инфраструктуры и бизнес-процессов – и одним из ответов становится выстраивание собственного контура управления сервисом, а не полная передача контроля подрядчику. Заказчики больше не хотят быть пассивными потребителями. Они хотят видеть статусы в реальном времени, управлять, накапливать историю. И это уже не про недоверие к подрядчику – это про зрелость операционного управления.
Параллельно на рынке формируется еще один устойчивый паттерн: крупные компании все чаще создают собственные сервисные отделы – либо как альтернативу аутсорсингу, либо как надстройку над ним. Заказчики все чаще запрашивают гибридные модели – где внешний подрядчик работает в связке с выделенным менеджером или отделом на стороне заказчика. А значит, этому внутреннему отделу тоже нужен инструмент.
Два профиля – два разных запроса
Мы работаем с тысячей клиентов, и за эти годы четко прослеживается разница между двумя профилями пользователей Okdesk.
Сервисная компания – это подрядчик. Ее задача: успеть, отчитаться, уложиться в SLA. Она смотрит на систему как на инструмент контроля своих инженеров и взаимодействия с клиентами. Для нее важны воронка заявок, маршрутизация, мобильное приложение в поле, интеграции с клиентскими порталами.
Сервисный отдел заказчика – это совсем другая история. Он смотрит внутрь: ему важно, что происходит с эксплуатируемым оборудованием и инфраструктурой компании, как выстроены регламенты обслуживания, кто из подрядчиков что делал и когда. Его интересует не воронка, а база – карточки оборудования, история заявок, электронные журналы эксплуатации, проектная документация в цифре. И при этом он должен уметь работать с несколькими подрядчиками одновременно, получая от каждого обратную связь в едином интерфейсе.
Именно с таким запросом к нам пришел франчайзинговый проект «The Бык», сеть из более чем 20 ресторанов в Москве и Санкт-Петербурге. Формально это не сервисная компания, а заказчик, у которого есть своя операционная инфраструктура, требующая обслуживания: кассы, ПО, оргтехника, видеонаблюдение, рабочие места, бэк-офис и подрядчики, отвечающие за разные участки.
После внедрения Okdesk команде «The Бык» удалось выстроить собственный контур управления сервисными процессами. Управляющие ресторанов создают большинство заявок через мобильное приложение – быстро, без долгого отвлечения от гостей и операционной работы. Обращения не теряются, по ним видны статусы, сроки и ответственные.При этом подрядчики не исчезают из процесса. В Okdesk настроен обмен заявками с подрядчиками так, чтобы каждая сторона работала в своем привычном пространстве, а весь путь обращения – от регистрации до выполнения – оставался прозрачным для заказчика.
Это как раз та гибридная модель, к которой приходит рынок: заказчик не забирает всю сервисную функцию себе, но перестает быть слепым наблюдателем и получает инструмент контроля, истории и масштабирования.
Как мы к этому пришли
Честно говоря, не по плану. Запросы от заказчиков стали поступать постепенно – сначала единичные, потом все чаще: «мы хотим вести учет своего оборудования», «нам нужно, чтобы все подрядчики работали через одну систему», «хотим сами контролировать регламентные сроки, не ждать отчетов».
Мы начали прорабатывать эти сценарии и поняли: функциональность для этого у нас уже есть. Карточки объектов и оборудования с подсистемами, электронные журналы, настраиваемые процессы без программирования, мобильное приложение для выездных инженеров – все это одинаково полезно и сервисной компании, и внутреннему отделу у заказчика.
Ключевой технической находкой стала возможность бесшовной интеграции между разными инсталляциями Okdesk. Например у заказчика есть свой Okdesk – он ведет там реестр оборудования, фиксирует неисправности, хранит документацию. И у его подрядчика тоже есть Okdesk. Заказчик создает заявку – она автоматически появляется у подрядчика в его системе, обрабатывается по его внутренним правилам и возвращается заказчику в виде статуса и результата. Каждый работает в своем контуре, но данные идут без потерь, как в социальных сетях: у каждого свой профиль со своей логикой, но при этом можно взаимодействовать.
Почему это выгодно обеим сторонам
Самый частый вопрос, который мне задают: а зачем это подрядчику? Не начнет ли заказчик, освоив инструмент, выдавливать сервисную компанию или избыточно контролировать каждый шаг?
На практике – нет. Подрядчик работает в условиях лицензируемой деятельности, у него накопленные компетенции и ресурс инженеров. Заказчик не может и не хочет делать это самостоятельно. Ему нужна не замена подрядчика – ему нужна уверенность, что он не зависит полностью от его отчетности и держит руку на пульсе.
Более того, когда заказчик начинает использовать собственный инструмент, он становится лучшим заказчиком для подрядчика: более структурированным, с понятными заявками, с историей. Работать с таким клиентом проще.
Финансовый аргумент тоже работает: каждый участник платит только за себя. Стоимость использования Okdesk в расчете на одну организацию – будь то сервисная компания или внутренний отдел заказчика – остается доступной. Это не история про корпоративные бюджеты с многолетними внедрениями.
Что это значит для нас
Мы не уходим от сервисных компаний – они по-прежнему наш основной рынок и наша экспертиза. Но мы расширяем периметр.
За 11 лет мы прошли путь от простой тикетницы до гибкой платформы с мобильным приложением, готовыми интеграциями и конструктором процессов. Сегодня эта платформа одинаково хорошо подходит как микроподрядчикам с 5 выездными техниками, так и зрелой сервисной компании с сотнями специалистов, а также закрывает задачи корпоративного отдела эксплуатации с парком из сотен единиц оборудования в рамках географически распределённой сети объектов.
Рынок подсказывает нам следующий шаг. Мы его слышим.
Одиннадцать лет назад, когда Okdesk только вышел на рынок, картина была понятной и устойчивой: есть сервисные компании, которые обслуживают оборудование, и есть их заказчики, которым это оборудование принадлежит. Наш продукт всегда был ориентирован на первых – на тех, кто выезжает по заявкам, ведет журналы обслуживания, контролирует выработку инженеров. Это была чистая, логичная модель: автоматизировать подрядчика – и дело сделано. Но рынок всегда меняется, и сегодня модель усложнилась.
Подрядчик не видит всей картины
Любая сервисная компания существует внутри договора. Есть временной период, есть объем работ, есть условия. Все, что выходит за его рамки – либо предмет отдельного согласования, либо просто не делается. Это нормально с точки зрения бизнеса подрядчика: он оптимизирует работу внутри контракта.
Но у заказчика совершенно другие интересы. Ему важно, чтобы оборудование работало не «в рамках периода действия договора с подрядчиком», а в принципе. Ему нужна история обслуживания, которая не обнуляется при смене подрядчика. Ему важно понимать, что происходит с эксплуатируемым оборудованием прямо сейчас, а не после того, как сервисная компания сформирует отчет в конце квартала.
При этом, заказчики сами далеко не всегда четко осознают, что именно им нужно, пока не сталкиваются с конкретной проблемой. Сменился подрядчик – и выясняется, что с журналом эксплуатации не “всё хорошо”, как заверил подрядчик. Проверка регуляторов – и оказывается, что журнал эксплуатации велся задним числом, а часть записей потеряна. Другой пример – выход из строя критичного узла – никто не может сказать, когда его последний раз обслуживали и что именно делали, т.к. исполнителей за последний сервисный период уже не найти.
Вот в этот момент у заказчика возникает запрос не просто на «хорошего подрядчика», а на собственный инструмент управления сервисными процессами.
Что изменилось на рынке
Это не наблюдение, а тренд, который фиксируют аналитики. По данным исследования КРОК, 60% компаний испытывают сложности с обеспечением бесперебойной работы инфраструктуры и бизнес-процессов – и одним из ответов становится выстраивание собственного контура управления сервисом, а не полная передача контроля подрядчику. Заказчики больше не хотят быть пассивными потребителями. Они хотят видеть статусы в реальном времени, управлять, накапливать историю. И это уже не про недоверие к подрядчику – это про зрелость операционного управления.
Параллельно на рынке формируется еще один устойчивый паттерн: крупные компании все чаще создают собственные сервисные отделы – либо как альтернативу аутсорсингу, либо как надстройку над ним. Заказчики все чаще запрашивают гибридные модели – где внешний подрядчик работает в связке с выделенным менеджером или отделом на стороне заказчика. А значит, этому внутреннему отделу тоже нужен инструмент.
Два профиля – два разных запроса
Мы работаем с тысячей клиентов, и за эти годы четко прослеживается разница между двумя профилями пользователей Okdesk.
Сервисная компания – это подрядчик. Ее задача: успеть, отчитаться, уложиться в SLA. Она смотрит на систему как на инструмент контроля своих инженеров и взаимодействия с клиентами. Для нее важны воронка заявок, маршрутизация, мобильное приложение в поле, интеграции с клиентскими порталами.
Сервисный отдел заказчика – это совсем другая история. Он смотрит внутрь: ему важно, что происходит с эксплуатируемым оборудованием и инфраструктурой компании, как выстроены регламенты обслуживания, кто из подрядчиков что делал и когда. Его интересует не воронка, а база – карточки оборудования, история заявок, электронные журналы эксплуатации, проектная документация в цифре. И при этом он должен уметь работать с несколькими подрядчиками одновременно, получая от каждого обратную связь в едином интерфейсе.
Именно с таким запросом к нам пришел франчайзинговый проект «The Бык», сеть из более чем 20 ресторанов в Москве и Санкт-Петербурге. Формально это не сервисная компания, а заказчик, у которого есть своя операционная инфраструктура, требующая обслуживания: кассы, ПО, оргтехника, видеонаблюдение, рабочие места, бэк-офис и подрядчики, отвечающие за разные участки.
После внедрения Okdesk команде «The Бык» удалось выстроить собственный контур управления сервисными процессами. Управляющие ресторанов создают большинство заявок через мобильное приложение – быстро, без долгого отвлечения от гостей и операционной работы. Обращения не теряются, по ним видны статусы, сроки и ответственные.
При этом подрядчики не исчезают из процесса. В Okdesk настроен обмен заявками с подрядчиками так, чтобы каждая сторона работала в своем привычном пространстве, а весь путь обращения – от регистрации до выполнения – оставался прозрачным для заказчика.
Это как раз та гибридная модель, к которой приходит рынок: заказчик не забирает всю сервисную функцию себе, но перестает быть слепым наблюдателем и получает инструмент контроля, истории и масштабирования.
Как мы к этому пришли
Честно говоря, не по плану. Запросы от заказчиков стали поступать постепенно – сначала единичные, потом все чаще: «мы хотим вести учет своего оборудования», «нам нужно, чтобы все подрядчики работали через одну систему», «хотим сами контролировать регламентные сроки, не ждать отчетов».
Игорь Кудинов
Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk
Мы начали прорабатывать эти сценарии и поняли: функциональность для этого у нас уже есть. Карточки объектов и оборудования с подсистемами, электронные журналы, настраиваемые процессы без программирования, мобильное приложение для выездных инженеров – все это одинаково полезно и сервисной компании, и внутреннему отделу у заказчика.
Ключевой технической находкой стала возможность бесшовной интеграции между разными инсталляциями Okdesk. Например у заказчика есть свой Okdesk – он ведет там реестр оборудования, фиксирует неисправности, хранит документацию. И у его подрядчика тоже есть Okdesk. Заказчик создает заявку – она автоматически появляется у подрядчика в его системе, обрабатывается по его внутренним правилам и возвращается заказчику в виде статуса и результата. Каждый работает в своем контуре, но данные идут без потерь, как в социальных сетях: у каждого свой профиль со своей логикой, но при этом можно взаимодействовать.
Почему это выгодно обеим сторонам
Самый частый вопрос, который мне задают: а зачем это подрядчику? Не начнет ли заказчик, освоив инструмент, выдавливать сервисную компанию или избыточно контролировать каждый шаг?
На практике – нет. Подрядчик работает в условиях лицензируемой деятельности, у него накопленные компетенции и ресурс инженеров. Заказчик не может и не хочет делать это самостоятельно. Ему нужна не замена подрядчика – ему нужна уверенность, что он не зависит полностью от его отчетности и держит руку на пульсе.
Более того, когда заказчик начинает использовать собственный инструмент, он становится лучшим заказчиком для подрядчика: более структурированным, с понятными заявками, с историей. Работать с таким клиентом проще.
Финансовый аргумент тоже работает: каждый участник платит только за себя. Стоимость использования Okdesk в расчете на одну организацию – будь то сервисная компания или внутренний отдел заказчика – остается доступной. Это не история про корпоративные бюджеты с многолетними внедрениями.
Что это значит для нас
Мы не уходим от сервисных компаний – они по-прежнему наш основной рынок и наша экспертиза. Но мы расширяем периметр.
За 11 лет мы прошли путь от простой тикетницы до гибкой платформы с мобильным приложением, готовыми интеграциями и конструктором процессов. Сегодня эта платформа одинаково хорошо подходит как микроподрядчикам с 5 выездными техниками, так и зрелой сервисной компании с сотнями специалистов, а также закрывает задачи корпоративного отдела эксплуатации с парком из сотен единиц оборудования в рамках географически распределённой сети объектов.
Рынок подсказывает нам следующий шаг. Мы его слышим.
