Из чего складывается удовлетворённость услугой и почему SLA недостаточно

Сервис сегодня — это не одна отрасль, а сотни разных форматов: обслуживание систем безопасности, ремонт медоборудования, техподдержка торговых сетей, выездные инженеры, клининг, эксплуатация зданий.Но что объединяет все сервисные компании?Результат должен совпасть с тем, о чём договорились клиент и исполнитель.И именно поэтому удовлетворённость клиента почти всегда складывается из двух вещей:формального соответствия договорённостямчеловеческого впечатления от сервиса.
Формальная сторона: правила, которые держат сервис
Формальная часть сервиса — это то, что можно измерить и зафиксировать:какие работы входят в обслуживаниев какие сроки инженер должен приехатькак быстро реагирует диспетчерчто считается выполнением заявкикакие штрафы действуют при нарушенияхЭта договорённость обычно оформляется как SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса.SLA нужен не ради бюрократии, так клиент и сервисная команда начинают одинаково понимать, что такое «нормально».
Баланс ожиданий и ресурсов
Чем выше уровень сервиса, тем больше ресурсов нужно компании:штат инженеровзапас запчастейдиспетчеризацияIT-системыдополнительная оплата за ночные сменыА значит, уровень сервиса напрямую связан с ценой.Поэтому SLA — это всегда компромисс: клиент хочет максимум, бизнес может обеспечить разумный уровень без убытков.И если компания стабильно выполняет договорённости — появляется доверие.Но достаточно ли этого? Практика показывает: нет.
Неформальная сторона: впечатление, которое остается

Даже идеально выполненная работа может оставить плохое ощущение, если клиенту было тревожно и непонятно, что происходит.Неформальная сторона сервиса — это впечатление, которое клиент получает по пути:как с ним общаютсяпредупреждают ли о задержкахпонимает ли он статус заявкичувствует ли он контроль ситуацииЭто касается и выбора стиля коммуникации, и выбора правильной формы обращения, и выбора канала коммуникации, и даже времени коммуникации.
Примеры вопросов:насколько быстро исполнитель реагирует на обращение клиента — будь то запрос услуги, уточнение деталей или обратная связь по результату;насколько комфортна сама форма общения: даже небольшая разница в тоне может восприниматься как уважение или, наоборот, как равнодушие;учитывает ли исполнитель удобство заказчика — в выборе канала связи, времени визита и других особенностей взаимодействия.
Естественно, важно не только поинтересоваться всеми этими вопросами, но и действительно учесть их в своей работе. 

На пересечении двух сторон
И еще немного размышлений к неформальной стороне удовлетворённости — на границе с формальной стороной. Если держать в голове описанную выше особенность, что согласованный уровень услуги — это компромисс, то скорее всего, это значит, что изначально заказчику хотелось бы чего-то большего. Допустим, клиент хотел бы круглосуточный мониторинг с участием специалиста, но бюджет позволяет осуществлять его только в рабочие часы.Получается, что даже если услуга предоставляется в полном соответствии со всеми формальными договорённостями, если исполнитель в целом производит хорошее впечатление на клиента, все равно может сохраняться легкая фрустрация от разрыва между желаемым и действительным.
Как сервисная компания может воспользоваться этим знанием? Может не воспользоваться никак, но тогда рискует со временем потерять клиента, потому что тот однажды найдет другого подрядчика, который будет больше соответствовать ожиданиям.
И эти решения не всегда должны быть сложными, иногда достаточно взглянуть на проблему под другим углом. Допустим, клиент хотел бы иметь возможность круглосуточно оставлять заявки, но ночные дежурства операторов обходятся дорого. Что можно сделать недорого, но в сторону потребности клиента? Подготовить ему инструкции, базу знаний, как выполнить какие-то действия самому, в конце концов организовать на сайте форму для круглосуточной фиксации заявки или подключить платформу для управления заявками, чтобы потребность клиента точно не потерялась, и при этом ему не надо было бы до утра держать задачу подать обращение в голове.
Формальность плюс человечность
Чтобы клиент был действительно доволен, сервису нужны две опоры.Первая — жёсткие правила и дисциплина: заявка не теряется, сроки понятны, инженер фиксирует результат, документы доходят до оплаты.Вторая — человеческое впечатление: клиенту спокойно, он понимает, что происходит, ему отвечают вовремя и предупреждают о задержках.Да, иногда кажется, что главное — просто «починить и уехать», но в сервисе выигрывают те, кто делает не только работу, но и создаёт ощущение порядка. 
Если вы хотите узнать ещё больше о том, как выстраивать управление сервисом не через хаос и героизм, а через понятные процессы и работающие правила — приходите на курс «Управление сервисной компанией».В нём практики с 20-летним опытом подробно разбирают, как эффективно управлять сервисом и техподдержкой: от заявок и выездных работ до контроля качества и устойчивой работы команды.