Вопрос в редакцию: стоит ли собрать обратную связь
Ответ
Да, собирать обратную связь тяжело. Клиенты действительно редко пишут что-то хорошее сами по себе. Но если отмахнуться, вы рискуете узнавать о проблемах последними и терять клиентов втихую.
Звонить — стоит. Но делать это нужно правильно:
Заранее готовьте вопросы. Это не «поболтать», а короткий опрос. Лучше 3–4 вопроса: решена ли проблема, удобно ли было взаимодействовать, что можно улучшить.
Не звоните всем подряд. Целесообразнее работать с теми, кто недавно получил услугу, отказался от продления договора или дошёл до этапа переговоров, но не подписал контракт.
Договаривайтесь о звонке. Клиенты раздражаются от неожиданных «опросов». Напишите, что вам важно мнение, и уточните, когда будет удобно.
Фиксируйте результаты. Обзвон без записи в систему — это потерянное время. Обратная связь должна становиться частью бизнес-процесса: анализ, работа над ошибками, изменения.
Есть и другие методы, которые проще масштабировать:
автоматические письма/смс после закрытия заявки;
короткие формы в приложении или на портале;
смайлики/«светофоры» для мгновенной оценки.
Но личный звонок всё равно остаётся самым информативным инструментом. Особенно если вы хотите понять, почему клиент перестал с вами работать.
Так что ответ простой: да, стоит. Но звонить надо не ради галочки, а ради конкретных изменений. И тогда клиенты начнут верить, что их действительно слышат.
Вопрос в редакцию: стоит ли собрать обратную связь
«Мы — небольшая сервисная компания. Поставили форму обратной связи на сайте, но пока тишина, клиенты молчат. Честно говоря, непонятно как вытягивать из людей хоть какое-то мнение. Мы не пробовали звонки, так как не так много человеческого ресурса, стоит ли вообще так собирать обратную связь?».
Ответ
Да, собирать обратную связь тяжело. Клиенты действительно редко пишут что-то хорошее сами по себе. Но если отмахнуться, вы рискуете узнавать о проблемах последними и терять клиентов втихую.
Звонить — стоит. Но делать это нужно правильно:
- Заранее готовьте вопросы. Это не «поболтать», а короткий опрос. Лучше 3–4 вопроса: решена ли проблема, удобно ли было взаимодействовать, что можно улучшить.
- Не звоните всем подряд. Целесообразнее работать с теми, кто недавно получил услугу, отказался от продления договора или дошёл до этапа переговоров, но не подписал контракт.
- Договаривайтесь о звонке. Клиенты раздражаются от неожиданных «опросов». Напишите, что вам важно мнение, и уточните, когда будет удобно.
- Фиксируйте результаты. Обзвон без записи в систему — это потерянное время. Обратная связь должна становиться частью бизнес-процесса: анализ, работа над ошибками, изменения.
Есть и другие методы, которые проще масштабировать:
- автоматические письма/смс после закрытия заявки;
- короткие формы в приложении или на портале;
- смайлики/«светофоры» для мгновенной оценки.
Но личный звонок всё равно остаётся самым информативным инструментом. Особенно если вы хотите понять, почему клиент перестал с вами работать.
Так что ответ простой: да, стоит. Но звонить надо не ради галочки, а ради конкретных изменений. И тогда клиенты начнут верить, что их действительно слышат.