Разработчик оборудования и ИТ-решений для охраны сократил среднее время ответа на обращения клиентов до 8 минут с переходом на платформу Okdesk и пересмотром процессов техподдержки.
Компания Си-Норд работает на рынке с 1991 года, развивая решения для пультовой охраны: объектовое оборудование, программное обеспечение, облачные сервисы и мобильные приложения. В 2022 году компания была вынуждена оперативно заменить зарубежный сервис для работы техподдержки, что стало отправной точкой для изменений в работе службы поддержки.
Переход на отечественную платформу Okdesk прошел без остановки работы: компания перенесла базу клиентов и историю обращений и продолжила обслуживание в штатном режиме. После внедрения в компании пересмотрели организационную структуру технической поддержки.
Службу разделили на две линии. Первая отвечает за быстрые реакции на типовые запросы и работу с базой знаний. Вторая линия занимается более сложными обращениями, требующими диагностики, удаленного подключения и взаимодействия с разработчиками.
Такое разделение позволило сократить контрольное время первого ответа с одного часа до 30 минут. Фактическое среднее время реакции при этом составляет 8 минут. Поддержку обеспечивают три специалиста – двое на первой линии и один на второй.
Заявки поступают через личный кабинет, электронную почту, мобильное приложение и Telegram-бот. Бот используется как точка входа для обращений, способ формирования заявок в системе и перевод клиентов на диалог с сотрудником поддержки.
Дополнительно в работе используется база знаний, включающая открытые материалы для клиентов, внутренние инструкции и база готовых ответов на типовые запросы. Повторяющиеся запросы оформляются в статьи, что позволяет ускорить обработку обращений и снизить нагрузку на первую линию.
По оценке компании, изменения затронули не только скорость обработки заявок, но и качество взаимодействия с клиентами. Помимо соблюдения SLA, акцент сделан на персональной работе с обращениями, что позволяет повышать лояльность пользователей.
Надежда Григорьевская
Начальник технической поддержки Си-Норд
У каждой техподдержки, какие бы строгие SLA она ни соблюдала, будут недовольные клиенты – и у нас они тоже есть. Но обычно за проблемой, с которой обращается клиент, есть что-то ещё – ситуация, в которую попал человек, какая-то предыдущая история, которая его тяготит. И тут нужен не просто ответ на вопрос, а личный контакт, внимание. Благодаря реструктуризации работы отдела – и в том числе благодаря Okdesk – мы можем такое внимание клиентам уделять. И зачастую недовольные клиенты становятся нашими самыми горячими амбассадорами
