Сервисная компания может быть загружена работой на месяцы вперёд, постоянно нанимать инженеров и увеличивать выручку — и при этом зарабатывать меньше, чем кажется. Причина проста: выручка сама по себе почти ничего не говорит об эффективности бизнеса.После того как компания определила свои услуги и выстроила процессы их оказания, появляется следующий уровень управления — экономика. Нужно понимать не только сколько денег приходит от клиентов, но и сколько компания тратит, чтобы выполнить свои обязательства.
Одинаковая выручка — разный результат
Представим двух клиентов, каждый из которых платит сервисной компании по 100 тысяч рублей в месяц.Первый создаёт несколько типовых заявок, большинство проблем решается удалённо, выезды редкие. Второй обращается значительно чаще, инженерам приходится ездить на объекты, заказывать запчасти и привлекать более квалифицированных специалистов.В отчёте по выручке эти клиенты выглядят одинаково. Для бизнеса — нет.Чтобы увидеть реальную картину, нужно учитывать расходы на выполнение работ: зарплаты специалистов, материалы и запчасти, логистику и другие затраты. Именно поэтому в управлении сервисной компанией важно смотреть не только на выручку, но и на себестоимость и прибыль.
Какие цифры нужны руководителю
Управленческий учёт нужен не ради ещё одного отчёта. Его задача — помогать принимать решения.Например, руководителю сервисной компании полезно знать: какие направления и услуги приносят больше прибыли, какие клиенты обходятся слишком дорого, сколько в действительности стоит выезд или ремонт, как загружены специалисты и где возникают расходы, которые можно сократить без ущерба для качества. Именно такие вопросы предлагается использовать в курсе как отправную точку для построения управленческого учёта.Получив ответы, можно обнаружить неочевидные проблемы. Например, популярная услуга оказывается низкомаржинальной из-за больших трудозатрат. Крупный клиент приносит много выручки, но требует столько выездов, что договор пора пересматривать. А найм новых инженеров можно отложить, потому что проблема не в нехватке людей, а в неравномерной загрузке существующей команды.Но для таких выводов сначала нужны данные.
При чём здесь автоматизация
Допустим, мы хотим понять, сколько компании обходится обслуживание конкретного клиента. Для этого нужно знать хотя бы количество его заявок, сроки и трудозатраты на их выполнение, количество выездов и выполненных работ.Если заявки находятся в мессенджерах, информация о выездах — в таблице, документы — на бумаге, а фактические трудозатраты никто не фиксирует, получить объективную картину сложно.Поэтому автоматизация сервисных процессов нужна не только для контроля заявок. Она создаёт данные, на основании которых можно управлять бизнесом.
Как в этом помогает Okdesk
В Okdesk информация накапливается непосредственно в ходе работы сервисной команды: в системе фиксируются обращения и заявки, сроки, исполнители, трудозатраты и выполненные работы.Руководитель получает данные не только о количестве закрытых заявок, но и о том, какими ресурсами был достигнут результат. А отчёты и дашборды позволяют анализировать работу сервисной службы и находить точки для улучшения.Автоматизация при этом не заменяет управленческий учёт. Платформа предоставляет фактические данные, а задача руководителя — определить, какие показатели важны для бизнеса и какие решения принимать на их основе.
Считать не ради цифр
Экономика сервисной компании в конечном счёте сводится не к количеству таблиц и показателей. Важно научиться задавать правильные вопросы: на чём мы действительно зарабатываем, куда уходят ресурсы и что нужно изменить, чтобы бизнес работал эффективнее?Чем больше становится клиентов, договоров, сотрудников и заявок, тем сложнее отвечать на них «по ощущениям». Поэтому процессы, автоматизация и экономика оказываются тесно связаны: сначала компания организует работу, затем фиксирует фактические данные и уже на их основе принимает решения.
Продолжение — в курсе «Управление сервисом»
Сервисная компания может быть загружена работой на месяцы вперёд, постоянно нанимать инженеров и увеличивать выручку — и при этом зарабатывать меньше, чем кажется. Причина проста: выручка сама по себе почти ничего не говорит об эффективности бизнеса.
После того как компания определила свои услуги и выстроила процессы их оказания, появляется следующий уровень управления — экономика. Нужно понимать не только сколько денег приходит от клиентов, но и сколько компания тратит, чтобы выполнить свои обязательства.
Одинаковая выручка — разный результат
Представим двух клиентов, каждый из которых платит сервисной компании по 100 тысяч рублей в месяц.
Первый создаёт несколько типовых заявок, большинство проблем решается удалённо, выезды редкие. Второй обращается значительно чаще, инженерам приходится ездить на объекты, заказывать запчасти и привлекать более квалифицированных специалистов.
В отчёте по выручке эти клиенты выглядят одинаково. Для бизнеса — нет.
Чтобы увидеть реальную картину, нужно учитывать расходы на выполнение работ: зарплаты специалистов, материалы и запчасти, логистику и другие затраты. Именно поэтому в управлении сервисной компанией важно смотреть не только на выручку, но и на себестоимость и прибыль.
Разбираем экономику сервиса подробнее
В курсе «Управление сервисом» экономике посвящён отдельный блок: от базовых понятий выручки, расходов, себестоимости и прибыли до их применения в сервисном бизнесе. Разбираем всё на примерах и предлагаем практические задания для собственной компании.
Какие цифры нужны руководителю
Управленческий учёт нужен не ради ещё одного отчёта. Его задача — помогать принимать решения.
Например, руководителю сервисной компании полезно знать: какие направления и услуги приносят больше прибыли, какие клиенты обходятся слишком дорого, сколько в действительности стоит выезд или ремонт, как загружены специалисты и где возникают расходы, которые можно сократить без ущерба для качества. Именно такие вопросы предлагается использовать в курсе как отправную точку для построения управленческого учёта.
Получив ответы, можно обнаружить неочевидные проблемы. Например, популярная услуга оказывается низкомаржинальной из-за больших трудозатрат. Крупный клиент приносит много выручки, но требует столько выездов, что договор пора пересматривать. А найм новых инженеров можно отложить, потому что проблема не в нехватке людей, а в неравномерной загрузке существующей команды.
Но для таких выводов сначала нужны данные.
При чём здесь автоматизация
Допустим, мы хотим понять, сколько компании обходится обслуживание конкретного клиента. Для этого нужно знать хотя бы количество его заявок, сроки и трудозатраты на их выполнение, количество выездов и выполненных работ.
Если заявки находятся в мессенджерах, информация о выездах — в таблице, документы — на бумаге, а фактические трудозатраты никто не фиксирует, получить объективную картину сложно.
Поэтому автоматизация сервисных процессов нужна не только для контроля заявок. Она создаёт данные, на основании которых можно управлять бизнесом.
Как в этом помогает Okdesk
В Okdesk информация накапливается непосредственно в ходе работы сервисной команды: в системе фиксируются обращения и заявки, сроки, исполнители, трудозатраты и выполненные работы.
Руководитель получает данные не только о количестве закрытых заявок, но и о том, какими ресурсами был достигнут результат. А отчёты и дашборды позволяют анализировать работу сервисной службы и находить точки для улучшения.
Автоматизация при этом не заменяет управленческий учёт. Платформа предоставляет фактические данные, а задача руководителя — определить, какие показатели важны для бизнеса и какие решения принимать на их основе.
Считать не ради цифр
Экономика сервисной компании в конечном счёте сводится не к количеству таблиц и показателей. Важно научиться задавать правильные вопросы: на чём мы действительно зарабатываем, куда уходят ресурсы и что нужно изменить, чтобы бизнес работал эффективнее?
Чем больше становится клиентов, договоров, сотрудников и заявок, тем сложнее отвечать на них «по ощущениям». Поэтому процессы, автоматизация и экономика оказываются тесно связаны: сначала компания организует работу, затем фиксирует фактические данные и уже на их основе принимает решения.
Продолжение — в курсе «Управление сервисом»
В статье мы разобрали только базовую логику. В курсе подробно рассматриваем экономику сервисной компании и управленческий учёт: какие вопросы должен задавать руководитель, какие данные для этого нужны и как использовать их для управления бизнесом.
А если данные о сервисных процессах пока приходится собирать вручную из нескольких источников, их фиксацию и анализ можно автоматизировать с помощью Okdesk.
