Как устроен курс «Управление сервисной компанией»: программа, формат обучения и стоимость

У сервисной компании может быть достаточно клиентов, опытная команда и стабильная выручка, но по мере роста управлять ею становится сложнее. Заявок больше, договоры и условия обслуживания отличаются, заказчики требуют соблюдения SLA, а руководителю всё труднее понять, какие клиенты действительно приносят прибыль и насколько эффективно используются ресурсы.Именно для таких задач Cleverics совместно с Okdesk разработали курс «Управление сервисной компанией». Это программа для собственников и руководителей B2B-сервисных компаний, которая помогает системно посмотреть на бизнес: от того, что именно компания продаёт клиенту, до экономики, процессов, автоматизации и плана изменений.Мы заглянули внутрь курса, посмотрели наполнение, попробовали пройти тесты и выполнить домашние задания.
Как проходит обучение
Курс проходит онлайн на образовательной платформе Cleverics. Основную часть материала слушатель изучает самостоятельно и может выбирать удобное время.На прохождение всей теоретической части потребуется примерно 6–8 часов, при этом доступ к материалам предоставляется на 90 дней, поэтому проходить программу за один день или освобождать под неё рабочую неделю не требуется.
Материал разбит на небольшие разделы. После них есть короткие тесты для самопроверки, а по ходу обучения — практические домашние задания. Их смысл не в том, чтобы проверить, насколько хорошо слушатель запомнил определения, а в том, чтобы перенести изученные подходы на собственную компанию.Например, после знакомства с новым инструментом руководитель может сразу посмотреть, как аналогичный процесс организован у него: кто отвечает за конкретные действия, что измеряется, где возникают узкие места и что можно изменить.
Что входит в программу
Программа выстроена от базового вопроса «что на самом деле продаёт сервисная компания?» до конкретного плана организационных изменений.
В актуальной программе четыре крупных смысловых блока: услуги, процессы, экономика и внедрение.
Раздел 1. Услуги: что на самом деле продаёт сервисная компания
Первый блок посвящён самому фундаменту сервисного бизнеса — услуге.
На практике компании нередко описывают свою работу через действия: принимаем заявки, ремонтируем оборудование, выезжаем к клиенту, проводим техническое обслуживание. Но для управления бизнесом важно понимать не только перечень выполняемых работ, но и результат, который получает заказчик.
В разделе разбираются разные уровни услуги: от выполнения конкретных работ и обработки заявок до ответственности за работоспособность оборудования или поддержку бизнес-процесса клиента.
Отдельно рассматриваются роли поставщика, потребителя, заказчика и пользователя, понятия полезности и гарантии, клиентоориентированность и место компании в сервисной цепочке.
Это важно и с коммерческой точки зрения. Чем лучше компания понимает ценность своей услуги для заказчика, тем проще ей уходить от продажи исключительно «часов инженера» или отдельных ремонтных работ и формировать более зрелое предложение.

Раздел 2. Процессы: как организовать работу системно
Следующий уровень — организация процессов.
Пока компания небольшая, значительную часть вопросов можно решать вручную. Руководитель знает всех клиентов, лично контролирует инженеров и может вмешаться практически в любую заявку.
По мере роста такая модель перестаёт масштабироваться.
В курсе разбирается, что считать процессом, как распределять роли и ответственность, для чего нужны схемы процессов и как использовать матрицу RACI. Отдельная тема — зрелость процессов и то, насколько подробно вообще стоит их регламентировать.
После этого слушатели переходят к основным процессам сервисной компании:

управлению заявками;
управлению знаниями;
управлению проблемами;
управлению конфигурациями и объектами обслуживания;
регламентным и плановым работам;
мониторингу и телеметрии;
управлению уровнем услуг.

Задача блока — не заставить компанию внедрить максимальное количество регламентов, а разобраться, какие процессы действительно нужны конкретному бизнесу и как сделать работу управляемой.
Раздел 3. Экономика: откуда берутся и куда уходят деньги
Можно увеличивать выручку и одновременно не становиться эффективнее.
Поэтому отдельный блок курса посвящён экономике сервисной компании. Слушатели разбирают выручку, доходы, расходы, себестоимость и прибыль, знакомятся с принципами управленческого учёта и классификацией доходов и расходов. Отдельно рассматривается контроль денежного потока.
Для сервисного бизнеса этот вопрос особенно важен: два одинаковых по сумме контракта могут требовать совершенно разного количества ресурсов.
Одному клиенту достаточно нескольких обращений в месяц, другой постоянно требует срочных выездов, дорогостоящих запчастей и большого количества инженерных часов. Без учёта затрат оба договора могут выглядеть одинаково привлекательными, хотя фактическая рентабельность будет совершенно разной.
Экономический блок помогает связать сервисные процессы с деньгами и перейти от оценки бизнеса только по выручке к пониманию реальной эффективности обслуживания.

Раздел 4. Внедрение: что делать после обучения
В программе разбирают организационные изменения, планирование работ, дорожную карту и метрики. Слушатели учатся определять первые шаги: разбираться с клиентами и услугами, выбирать ключевой процесс для наладки и планировать дальнейшее развитие.Курс разработан Cleverics совместно с Okdesk, поэтому в нём используются примеры автоматизации на базе системы, однако сама программа посвящена в первую очередь управлению сервисной компанией.Поэтому проходить её можно и компаниям, использующим другую систему автоматизации, и тем, кто пока работает без специализированного ПО. Во втором случае обучение может помочь сначала определить необходимые процессы и требования, а уже затем выбирать инструменты автоматизации.Для действующих пользователей Okdesk программа даёт возможность посмотреть на систему не только как на инструмент регистрации заявок, но и как на средство реализации сервисных процессов.
Что происходит на встрече с тренером
Это отдельная часть обучения для тех, кто выбирает соответствующий формат.Сначала студент самостоятельно изучает материалы и выполняет задания, поэтому на встречу с тренером можно прийти уже с конкретными вопросами, которые возникли во время обучения.Онлайн-консультация длится два часа, на ней можно задать вопросы по материалам, разобрать непонятные моменты и обсудить выполненные домашние задания и кейсы.Например, вопрос может быть не абстрактным «как правильно выстроить процессы?», а связанным с реальной ситуацией: «У нас пять инженеров, заявки распределяет руководитель вручную — нужно ли уже менять процесс?»
Сколько это стоит
Самостоятельное прохождение курса стоит 18 900 рублей. Доступ к материалам предоставляется на 90 дней.Есть формат с двухчасовой консультацией тренера за 28 875 рублей.Для компаний предусмотрено и групповое обучение — онлайн или очно, в таком случае стоимость лучше уточнить индивидуально.
Что в итоге
«Управление сервисной компанией» — не курс по работе в Okdesk и не обучение отдельной методологии вроде ITIL. Это компактная программа о том, как посмотреть на сервисную компанию как на систему.За 6–8 часов основной программы слушатель проходит путь от определения собственной услуги до процессов, экономики и конкретного плана изменений.Особенно полезным курс может быть в момент, когда компания уже выросла из управления «на личном контроле», но ещё не выстроила полноценную систему: руководитель постоянно участвует в операционной работе, процессы зависят от отдельных сотрудников, сложно оценить рентабельность клиентов, а дальнейший рост требует либо увеличения штата, либо изменения самого подхода к управлению.В этом случае результатом обучения становится не набор универсальных рецептов, а понимание, что именно стоит менять в своей компании и в какой последовательности это делать.