Рынок сервисных компаний: уровень автоматизации и ключевые тенденции

Автоматизация сервисного бизнеса в России уже несколько лет считается базовым условием роста. Однако фактический уровень её внедрения остаётся неравномерным.
По данным исследования ЦИСК Okdesk:
только 53,9% компаний фиксируют все входящие обращения;лишь 42,3% контролируют все активности по заявкам.Это означает, что значительная часть рынка по-прежнему работает в смешанном формате: отдельные процессы автоматизированы, но критически важные этапы теряются вне системы. В результате компании не видят полной картины работы и теряют управляемость сервисом.
Такая неоднородность в подходах к управлению сервисом формирует различия между компаниями и определяет текущую структуру рынка. Эти различия затем находят отражение в позициях компаний в рейтинге по уровню автоматизации.
Чтобы понять, как на практике выстроены процессы в компаниях и за счёт чего возникает этот разрыв, редакция медиа «Заявка закрыта» подготовила обзор на основе исследования ЦИСК Okdesk, рейтинга сервисных компаний по уровню автоматизации, а также комментариев участников рынка — представителей сервисных компаний и разработчика платформы для автоматизации процессов сервиса.
Часть комментариев в обзоре дали компании, вошедшие в рейтинг, что позволяет сопоставить их практику с уровнем зрелости процессов.
Обзор анализирует текущее состояние рынка, уровень зрелости процессов и ключевые тренды развития отрасли.
Частичное внедрение не решает проблему
Практика показывает: даже при наличии платформы для управления сервисными процессами системы компании часто не получают ожидаемого эффекта. Причина — в подходе к внедрению.
В PRO IT смотрят на это шире — как на вопрос всей операционной модели:
Компании-лидеры отличаются тем, что рассматривают автоматизацию не как отдельный инструмент, а как основу всей операционной модели сервиса
По словам Романа Романова, ключевое отличие лидеров по автоматизации в системности: у них выстроены прозрачные процессы обработки заявок, контроль сроков, управление выездными специалистами и аналитика по результатам работы.
Компании с таким подходом демонстрируют более высокий уровень зрелости сервисных процессов и формируют верхний сегмент рынка.
В компании подчёркивают, что рынок в целом продвинулся за последние годы: всё больше игроков внедряют системы и автоматизируют поддержку. Однако значительная часть бизнеса всё ещё находится на этапе роста — когда процессы не успевают за масштабом компании и продолжают работать «вручную».
На старте многие компании работают в ручном режиме, и по мере роста эти подходы просто масштабируются без системной перестройки
Это приводит к типичным проблемам: теряются заявки, сложно контролировать сроки и управлять загрузкой команды.
Игроки, у которых автоматизация носит фрагментарный характер, как правило, остаются в среднем сегменте рынка по уровню зрелости процессов.
Отдельно в PRO IT отмечают роль технологий — в том числе ИИ — в повышении эффективности сервиса. В компании используют автоматизацию рабочих процессов, аналитические инструменты и ботов для первичной обработки обращений, что позволяет ускорять работу и снижать нагрузку на сотрудников.
При этом автоматизация уже напрямую влияет на конкурентоспособность:
Она позволяет быстрее обрабатывать заявки, контролировать сроки и обеспечивать прозрачность процессов для клиентов
И, по оценке компании, уровень автоматизации становится новым фактором выбора подрядчика — наряду с ценой и опытом.
Почему автоматизация есть не у всех
Другой важный взгляд на рынок более прагматичный: автоматизация развивается, но её внедрение по-прежнему ограничено реальными бизнес-факторами.
В компании Benarit обращают внимание на экономику и масштаб бизнеса:
Как правило, автоматизация становится необходимой в более крупных компаниях, где уже физически невозможно управлять процессами вручную
По её словам, именно рост становится триггером для цифровизации, когда увеличивается количество клиентов и задач, без системного контроля бизнес начинает терять управляемость.
Это приводит к тому, что компании сопоставимого масштаба могут существенно различаться по уровню зрелости процессов и, как следствие, занимать разные позиции на рынке.
При этом уровень автоматизации на рынке растёт — в том числе за счёт развития ИИ и доступности инструментов. Компании начинают активнее оптимизировать процессы и снижать нагрузку на команды.
В Benarit, например, используют платформу управления заявками и частично автоматизируют процессы через ботов — это позволяет закрывать базовые задачи и не перегружать сотрудников рутинной работой.
Однако ключевые барьеры остаются прежними:
Многим проще работать “по старинке” — через людей и ручной контроль
Автоматизация требует инвестиций — не только в саму систему, но и во внедрение, настройку и поддержку. И далеко не все компании готовы к этим затратам.
При этом, по оценке компании, уровень автоматизации пока не стал решающим фактором при выборе подрядчика:
Для части клиентов это важно, особенно в крупных проектах. Но в большинстве случаев решение по-прежнему принимается исходя из стоимости, скорости реакции и качества работы
Таким образом, автоматизация постепенно усиливает свои позиции на рынке, но пока остаётся дополнительным конкурентным преимуществом, а не обязательным стандартом.
Автоматизация становится условием выживания
Однако, на уровне всего рынка автоматизация уже меняет свою роль — из «инструмента роста» и конкурентного преимущества она превращается в базовое условие управляемости.
По словам Кирилла Федулова, основателя Okdesk, разработчика платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР, рынок сервисного бизнеса сейчас проходит этап перехода от формальной автоматизации к управляемой.
Ранее автоматизация воспринималась как дополнительный инструмент для роста, но в текущих условиях она становится необходимостью: компании, которые не контролируют заявки, сроки и загрузку сотрудников, не считают рентабельность оказания услуг, начинают терять в эффективности и возможностях роста даже при стабильном спросе
Также, по его словам, рынок постепенно уходит от сложных и перегруженных решений в сторону практичных и доступных, быстрых для внедрения инструментов, которые помогают навести порядок в ежедневной работе.
Развитие рейтинга продолжится в отраслевых разрезах.
Прямо сейчас идет приём заявок на участие в рейтинге сервисных компаний в сфере технических средств безопасности (ТСБ), который позволит детально оценить уровень зрелости процессов внутри одной из наиболее чувствительных и регулируемых отраслей.