Логотипы

Всероссийское исследование

Стратегия на выживание: исследование сервисного бизнеса России

Как в реальности обстоят дела у сервисных компаний и что делать, чтобы успешно пройти 2026 год

Перейти к исследованию
Что делать сервисным компаниям, чтобы успешно пройти 2026 год?

Зачем вообще это исследование?

Сервисный бизнес редко оказывается в центре публичной аналитики.

Он не так заметен, как IT-продукты или e-commerce, но именно сервисные компании обеспечивают бесперебойную работу инфраструктуры и привычную нам жизнь.

Внимательно изучили сервисную отрасль.

В последние годы этот рынок оказался под давлением сразу нескольких факторов:

  • высокая ключевая ставка,
  • разрывы логистических цепочек,
  • проблемы с международными транзакциями,
  • рост налогов
  • и кадровый дефицит.

И, судя по данным, впереди его ждёт структурная перестройка.

Всё это привело к сокращению бюджетов заказчиков.

Ветка вместо бюджета...

При этом требования к срокам, прозрачности и качеству сервиса продолжают расти. В результате сервисные компании вынуждены выполнять больше обязательств, располагая меньшими ресурсами.

В такой конфигурации вопрос «как выжить» перестаёт быть риторическим.

Пара слов о самом исследовании

В рамках спецпроекта мы проанализировали результаты Всероссийского исследования Центра исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk, чтобы понять, в каком состоянии рынок находится и с какими вызовами он столкнётся в 2026 году.

В исследовании приняли участие несколько сотен представителей руководящего звена из компаний разного масштаба — от локальных бизнесов до федеральных игроков рынка.

Участники представляли разные направления сервисного бизнеса, что делает результаты исследования репрезентативными и позволяет оценивать их как объективную картину зрелости и текущего состояния сервисного бизнеса.

Результаты исследования

Рост требований заказчиков, новый операционный минимум и борьба за маржинальность

Учёт обращений

Первое, что бросается в глаза, — неравномерное решение базовой задачи управления обращениями.

Только 53,9% компаний фиксируют 100% входящих запросов.

Это означает, что почти половина рынка допускает ситуации, когда часть обращений теряется в почте, мессенджерах, таблицах Excel или в устных договорённостях.

График

Ещё показательнее, что лишь 42,3% компаний фиксируют все активности по заявкам.

Даже если обращение зарегистрировано, дальнейшие действия — диагностика, переписка, повторные выезды — часто не попадают в единый контур управления.

С управленческой точки зрения это означает простую вещь: компания не видит реальный объём работы. Невозможно корректно оценить загрузку сотрудников, понять, где теряются ресурсы и почему фактическое время решения отличается от ожидаемого.

Пока объём заявок невелик, такая модель может «как-то работать». Но при кратном росте нагрузки она быстро упирается в предел управляемости.

Вывод

Глобально ситуация на рынке выглядит неутешительно. Уровень управляемости процессами остаётся низким, руководители не понимают, куда уходят ресурсы, сотрудники не понимают, что и когда должны делать.

Отсутствие автоматизации в этой ситуации — признак отставания, за который придётся «заплатить» потерей клиентов и, как следствие, падением прибыли.

Контроль SLA

Управление сроками исполнения обязательств перед заказчиками остаётся одной из самых уязвимых зон сервисного бизнеса.

При том что заказчики всё чаще ожидают заранее зафиксированных сроков реакции и решений, формализованных в SLA, для значительной части рынка такие договорённости до сих пор не стали нормой.

Во многих компаниях сроки не закреплены в процессах и системах и контролируются вручную, через устные договорённости и личную ответственность сотрудников, а не через управляемый и прозрачный механизм.

График

По данным исследования, 34,9% компаний вообще никак не контролируют SLA, ещё 15,3% респондентов не знакомы с этим термином. Даже среди тех, кто заявляет о работе по SLA, только 22,8% используют их в работе с большинством клиентов, а 25,7% — лишь по отдельным контрактам.

На практике отсутствие SLA между исполнителем и заказчиком равно отношениям, которые строятся на ожиданиях и устных договорённостях.

Заказчики всё чаще ожидают заранее зафиксированных сроков реакции и решения, формализованных в SLA.

Конфликт в такой модели лишь вопрос времени.

Сроки становятся предметом интерпретации, а качество сервиса становится зависимым от конкретных людей.

В результате растёт число встречных обвинений, снижается прозрачность и предсказуемость обслуживания, усложняется удержание клиентов по мере роста нагрузки.

При этом прослеживается прямая связь между управлением сроками и уровнем автоматизации.

Это логично, так как без использования специализированного программного обеспечения сложно контролировать множество метрик в отношении большого количества договоров.

График

Система и хаос: зрелость сервисных процессов

Сравнение компаний, использующих специализированные платформы управления сервисом, и тех, кто продолжает работать с помощью почты, таблиц Excel и мессенджеров показывает, что рынок различается не столько по инструментам, сколько по уровню зрелости процессов.

В одном случае сервис выстроен как воспроизводимый процесс с понятными правилами, метриками и зонами ответственности.

В другом — остаётся набором реакций, зависящих от людей и текущей нагрузки.

Автоматизация — ключ к успешному 2026 году.

Разрыв заметен на уровне базовых аспектов:

График
График
График
График
Эти подходы по-разному выдерживают рост объёма заявок и по-разному масштабируются, что напрямую влияет на устойчивость компаний в условиях усиливающегося давления рынка.

Заказчики тоже видят этот разрыв.

Прозрачность, предсказуемость и управляемость сервиса всё чаще определяются как главные критерии для выбора подрядчика, то есть становятся конкурентным преимуществом компании.

Вывод

Обеспечить необходимый уровень контроля — как для компании, так и для клиента — без систем автоматизации невозможно.

В перспективе именно зрелость процессов компании будет определять её успех.

Заказчик выберет того, кто не теряет информацию по заявкам и обращениям, контролирует качество своей работы и готов наглядно подтвердить это данными, а не обещаниями.

Поверхностная автоматизация

Если смотреть на рынок с точки зрения специализированных инструментов, то он выглядит относительно «оцифрованным».

Около 41,5% компаний из числа респондентов используют платформы управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.

Однако расценивать эту цифру как средний уровень автоматизации сложно, скорее это верхняя граница текущего уровня зрелости.

Даже при общем росте использования специализированных платформ зрелость работы с данными на рынке остаётся невысокой:

46,1%
не фиксируют 100% обращений, а значит, часть запросов изначально выпадает из контура управления
32,8%
регулярно ведут аналитику по выполненным работам
20,8%
используют данные аналитики для принятия управленческих решений
Автоматизация во многих случаях ограничивается базовым учётом заявок и не становится инструментом управления сервисом и бизнесом в целом.

Речь идёт о базовых вопросах: с какими клиентами работа становится убыточной, какие сотрудники действительно продуктивны, а у каких возникают провалы, где компания теряет прибыль, и в каких заявках сроки начинают «гореть», создавая риск потери клиента.

Вывод

Формируется устойчивый тренд поверхностной автоматизации: системы используются как инструмент фиксации и учёта, но не как основа управления и принятия решений.

На горизонте 2026 года различия между компаниями будут проходить не по линии «есть система/нет системы», а по глубине её использования.

Иллюзия устойчивости и отсутствие аналитики

Один из самых интересных результатов исследования связан с клиентской миграцией.

Эти данные позволяют рассмотреть две возможные гипотезы.

Первая состоит в том, что отток клиентов действительно сосредоточен у ограниченного числа компаний. И именно они формируют клиентский приток для остального рынка.

Вторая — часть компаний, уверенных в отсутствии оттока, не фиксирует его системно и потому не воспринимает как значимую проблему.

В реальности, истина находится где-то посередине.

График

Однако с учётом того, что значительная часть рынка не фиксирует все обращения, не анализирует причины отказов и не использует метрики для удержания клиентов, вторая гипотеза выглядит более вероятной.

Можно говорить о системной переоценке собственной устойчивости, что особенно критично в период «мягкой посадки» экономики. Потери клиентов часто не становятся предметом анализа — не потому что их нет, а потому что они не попадают в поле зрения.

Вывод

Чтобы не стать жертвами собственных иллюзий, компаниям необходимо системно фиксировать обращения и заявки, отслеживать обратную связь, работать с претензиями и контролировать полноту и качество выполненных работ.

Зачем рынку автоматизация? Базовый минимум для выживания

Сами участники рынка достаточно однозначно формулируют, зачем им нужна автоматизация.

ТОП-3 причины

53,5%
систематизация информации и процессов
~50%
полный управленческий контроль
47,7%
прозрачность процессов для компании и заказчиков

Это важный шаг. Автоматизация воспринимается не как способ «ускориться» или внедрить модную технологию, а как инструмент для систематизации работы и снижения зависимости от «ручного» управления.

Однако фактический уровень зрелости рынка остаётся ниже этого запроса. 58,5% компаний продолжают использовать инструменты, не предназначенные для управления сервисными процессами. Среди них, например:

  • CRM, 1С или собственные разработки (17,8%)
  • мессенджеры (12%)
  • Excel и Google Таблицы (8,7%)

Эти инструменты позволяют поддерживать работу на базовом уровне, но не решают ключевых управленческих задач. По мере роста нагрузки они начинают воспроизводить одни и те же проблемы: потерю обращений, ручное планирование, неочевидную загрузку сотрудников, сложности с контролем сроков и невозможность внятно объяснить заказчику, за что он платит.

Вывод

Специализированные системы управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР пока использует значимая, но не доминирующая часть рынка. Однако этого достаточно, чтобы говорить о смещении рыночной нормы. Те, для кого системный учёт обращений, контроль сроков и прозрачность сервиса стали стандартом, на который ориентируются заказчики при выборе подрядчика — выигрывают в конкурентной борьбе. Другие же оказываются в роли догоняющих: тратят больше ресурсов на тот же объём работ и всё меньше соответствуют растущим ожиданиям заказчиков по прозрачности и предсказуемости сервиса.

Результаты исследования

Рост требований заказчиков, новый операционный минимум и борьба за маржинальность

Учёт обращений

Первое, что бросается в глаза, — неравномерное решение базовой задачи управления обращениями.

Только 53,9% компаний фиксируют 100% входящих запросов.

Это означает, что почти половина рынка допускает ситуации, когда часть обращений теряется в почте, мессенджерах, таблицах Excel или в устных договорённостях.

График

Ещё показательнее, что лишь 42,3% компаний фиксируют все активности по заявкам.

Даже если обращение зарегистрировано, дальнейшие действия — диагностика, переписка, повторные выезды — часто не попадают в единый контур управления.

С управленческой точки зрения это означает простую вещь: компания не видит реальный объём работы. Невозможно корректно оценить загрузку сотрудников, понять, где теряются ресурсы и почему фактическое время решения отличается от ожидаемого.

Пока объём заявок невелик, такая модель может «как-то работать». Но при кратном росте нагрузки она быстро упирается в предел управляемости.

Вывод

Глобально ситуация на рынке выглядит неутешительно. Уровень управляемости процессами остаётся низким, руководители не понимают, куда уходят ресурсы, сотрудники не понимают, что и когда должны делать.

Отсутствие автоматизации в этой ситуации — признак отставания, за который придётся «заплатить» потерей клиентов и, как следствие, падением прибыли.

Контроль SLA

Управление сроками исполнения обязательств перед заказчиками остаётся одной из самых уязвимых зон сервисного бизнеса.

При том что заказчики всё чаще ожидают заранее зафиксированных сроков реакции и решений, формализованных в SLA, для значительной части рынка такие договорённости до сих пор не стали нормой.

Во многих компаниях сроки не закреплены в процессах и системах и контролируются вручную, через устные договорённости и личную ответственность сотрудников, а не через управляемый и прозрачный механизм.

График

По данным исследования, 34,9% компаний вообще никак не контролируют SLA, ещё 15,3% респондентов не знакомы с этим термином. Даже среди тех, кто заявляет о работе по SLA, только 22,8% используют их в работе с большинством клиентов, а 25,7% — лишь по отдельным контрактам.

На практике отсутствие SLA между исполнителем и заказчиком равно отношениям, которые строятся на ожиданиях и устных договорённостях.

Заказчики всё чаще ожидают заранее зафиксированных сроков реакции и решения, формализованных в SLA.

Конфликт в такой модели лишь вопрос времени.

Сроки становятся предметом интерпретации, а качество сервиса становится зависимым от конкретных людей.

В результате растёт число встречных обвинений, снижается прозрачность и предсказуемость обслуживания, усложняется удержание клиентов по мере роста нагрузки.

При этом прослеживается прямая связь между управлением сроками и уровнем автоматизации.

Это логично, так как без использования специализированного программного обеспечения сложно контролировать множество метрик в отношении большого количества договоров.

График

Система и хаос: зрелость сервисных процессов

Сравнение компаний, использующих специализированные платформы управления сервисом, и тех, кто продолжает работать с помощью почты, таблиц Excel и мессенджеров, показывает, что рынок различается не столько по инструментам, сколько по уровню зрелости процессов.

В одном случае сервис выстроен как воспроизводимый процесс с понятными правилами, метриками и зонами ответственности.

В другом — остаётся набором реакций, зависящих от людей и текущей нагрузки.

Автоматизация — ключ к успешному 2026 году.

Разрыв заметен на уровне базовых аспектов:

График
График
График
График
Эти подходы по-разному выдерживают рост объёма заявок и по-разному масштабируются, что напрямую влияет на устойчивость компаний в условиях усиливающегося давления рынка.

Заказчики тоже видят этот разрыв.

Прозрачность, предсказуемость и управляемость сервиса всё чаще определяются как главные критерии для выбора подрядчика, то есть становятся конкурентным преимуществом компании.

Вывод

Обеспечить необходимый уровень контроля — как для компании, так и для клиента — без систем автоматизации невозможно.

В перспективе именно зрелость процессов компании будет определять её успех.

Заказчик выберет того, кто не теряет информацию по заявкам и обращениям, контролирует качество своей работы и готов наглядно подтвердить это данными, а не обещаниями.

Поверхностная автоматизация

Если смотреть на рынок с точки зрения специализированных инструментов, то он выглядит относительно «оцифрованным».

Около 41,5% компаний из числа респондентов используют платформы управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.

Однако расценивать эту цифру как средний уровень автоматизации сложно, скорее это верхняя граница текущего уровня зрелости.

Даже при общем росте использования специализированных платформ зрелость работы с данными на рынке остаётся невысокой:

46,1%
не фиксируют 100% обращений, а значит, часть запросов изначально выпадает из контура управления
32,8%
регулярно ведут аналитику по выполненным работам
20,8%
используют данные аналитики для принятия управленческих решений
Автоматизация во многих случаях ограничивается базовым учётом заявок и не становится инструментом управления сервисом и бизнесом в целом.

Речь идёт о базовых вопросах: с какими клиентами работа становится убыточной, какие сотрудники действительно продуктивны, а у каких возникают провалы, где компания теряет прибыль, и в каких заявках сроки начинают «гореть», создавая риск потери клиента.

Вывод

Формируется устойчивый тренд поверхностной автоматизации: системы используются как инструмент фиксации и учёта, но не как основа управления и принятия решений.

На горизонте 2026 года различия между компаниями будут проходить не по линии «есть система/нет системы», а по глубине её использования.

Иллюзия устойчивости и отсутствие аналитики

Один из самых интересных результатов исследования связан с клиентской миграцией.

Эти данные позволяют рассмотреть две возможные гипотезы.

Первая состоит в том, что отток клиентов действительно сосредоточен у ограниченного числа компаний. И именно они формируют клиентский приток для остального рынка.

Вторая — часть компаний, уверенных в отсутствии оттока, не фиксирует его системно и потому не воспринимает как значимую проблему.

В реальности, истина находится где-то посередине.

График

Однако с учётом того, что значительная часть рынка не фиксирует все обращения, не анализирует причины отказов и не использует метрики для удержания клиентов, вторая гипотеза выглядит более вероятной.

Можно говорить о системной переоценке собственной устойчивости, что особенно критично в период «мягкой посадки» экономики. Потери клиентов часто не становятся предметом анализа — не потому что их нет, а потому что они не попадают в поле зрения.

Вывод

Чтобы не стать жертвами собственных иллюзий, компаниям необходимо системно фиксировать обращения и заявки, отслеживать обратную связь, работать с претензиями и контролировать полноту и качество выполненных работ.

Зачем рынку автоматизация? Базовый минимум для выживания

Сами участники рынка достаточно однозначно формулируют, зачем им нужна автоматизация.

ТОП-3 причины

53,5%
систематизация информации и процессов
~50%
полный управленческий контроль
47,7%
прозрачность процессов для компании и заказчиков

Это важный шаг. Автоматизация воспринимается не как способ «ускориться» или внедрить модную технологию, а как инструмент для систематизации работы и снижения зависимости от «ручного» управления.

Однако фактический уровень зрелости рынка остаётся ниже этого запроса. 58,5% компаний продолжают использовать инструменты, не предназначенные для управления сервисными процессами. Среди них, например:

  • CRM, 1С или собственные разработки (17,8%)
  • мессенджеры (12%)
  • Excel и Google Таблицы (8,7%)

Эти инструменты позволяют поддерживать работу на базовом уровне, но не решают ключевых управленческих задач. По мере роста нагрузки они начинают воспроизводить одни и те же проблемы: потерю обращений, ручное планирование, неочевидную загрузку сотрудников, сложности с контролем сроков и невозможность внятно объяснить заказчику, за что он платит.

Вывод

Специализированные системы управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР пока использует значимая, но не доминирующая часть рынка. Однако этого достаточно, чтобы говорить о смещении рыночной нормы. Те, для кого системный учёт обращений, контроль сроков и прозрачность сервиса стали стандартом, на который ориентируются заказчики при выборе подрядчика — выигрывают в конкурентной борьбе. Другие же оказываются в роли догоняющих: тратят больше ресурсов на тот же объём работ и всё меньше соответствуют растущим ожиданиям заказчиков по прозрачности и предсказуемости сервиса.

Комментарии экспертов

«Автоматизация сервисных процессов становится обязательным элементом сотрудничества»

Крупные заказчики всё чаще смотрят на сервисных подрядчиков не только с точки зрения цены, но и с точки зрения управляемости, предсказуемости и прозрачности работы. Для нас важно, чтобы партнёр понимал, как его действия влияют на конечного клиента, и был способен обеспечивать стабильное качество сервиса на всей территории присутствия сети.

Мы стремимся выстраивать партнёрские отношения, основанные на открытой коммуникации и понятных стандартах работы. Когда сроки, объём работ и ответственность сторон зафиксированы и контролируются, выигрывают все: заказчик получает предсказуемый сервис, подрядчик — понятные правила взаимодействия, а клиент — бесперебойную работу магазинов.

Именно поэтому цифровизация и автоматизация сервисных процессов становится обязательным элементом такого взаимодействия. Без прозрачного учёта заявок, контроля SLA и фиксации выполненных работ невозможно обеспечить уровень качества и доверия, которого сегодня ожидают крупные заказчики

«Глубина использования автоматизации — индикатор зрелости»

Выводы исследования показывают: без формализации требований к зрелости сервисных процессов отрасль не сможет перейти от «стратегии выживания» к устойчивому развитию.

Ключевая проблема сегодня — разрыв между формальным наличием ИТ-инструментов и реальной управляемостью сервисных операций.

В этой связи мы считаем необходимым закрепить в критериях аккредитации сервисных компаний обязательные требования к соответствию современным управленческим системам и протоколам, описанным в исследовании. Речь идёт не о самом факте автоматизации, а о подтверждённой способности компании системно учитывать обращения, управлять сервисными операциями и использовать сквозную аналитику.

Отдельное внимание должно уделяться компетентности управленческой команды.

Введение обязательной аттестации руководителей и ключевых специалистов сервисных подразделений на знание и понимание протоколов, описанных в документе (в разделах, касающихся зрелости процессов, мотивации рынка и стратегий), может обеспечить не только формальное соответствие, но и компетентностный уровень, необходимый для реализации этих систем на практике.

Критически важно смещать оценку зрелости с факта внедрения систем на глубину их использования, включая аналитику и прогнозирование. Именно это является индикатором зрелости и долгосрочной устойчивости сервисного бизнеса

«Сервисный бизнес сложно контролировать интуитивно»

Заявки неравномерны, клиенты по-разному критичны к срокам, а нагрузка на сотрудников постоянно меняется. В такой среде автоматизация даёт ценность только тогда, когда руководство регулярно смотрит отчёты и опирается на них: по срокам выполнения, повторным обращениям, фактической трудоёмкости, отклонениям от планов. Именно здесь появляется возможность управлять, а не реагировать постфактум.

В нашей компании система заявок была внедрена давно, но долгое время использовалась в основном как журнал заявок. Отчёты формировались эпизодически и не влияли на управленческие решения.

Ситуация изменилась, когда мы начали регулярно анализировать данные: сравнивать плановые и фактические сроки, смотреть, какие типы заявок «съедают» больше всего ресурсов и где чаще всего возникают инциденты. Выяснилось, что часть проблем носит системный характер, и они не в скорости работы инженеров, а в том, что заявки подолгу «лежали» между этапами — ждали согласования, уточнения или передачи между подразделениями. Пока этого не было видно в цифрах, никто не считал это проблемой.

По результатам анализа мы назначили ответственного за весь жизненный цикл заявки, включая соблюдение сроков SLA. После корректировки процессов и перераспределения нагрузки удалось снизить количество просрочек и напряжение в командах без увеличения штата.

Автоматизация сервисного обслуживания — это не просто переход от Excel к специализированной системе. Критически важно использовать её как источник управленческой информации.

«Заказчики хотят понимать»

С 2022 года наблюдается процесс перехода технической поддержки со стандартов и принципов, установленных иностранными производителями оборудования, на подход, более понятный российским телеком-операторам и enterprise-сегменту. Заказчики хотят понимать, на каком этапе находится решение их заявки, хотят участвовать в приоритезации и выборе ресурса под конкретную заявку, требуют больше промежуточных данных и отчётов.

Сегодня рынок больше не удовлетворяют общие «средние» показатели.

Возрастает потребность в максимально прозрачных и управляемых процессах сервисных проектов. Клиенты всё глубже погружаются в контроль над сервисом. Например, заказчики «РТК-Сервис» имеют прямой доступ к нашей системе обработки заявок, видят статус каждого обращения и всё активнее вовлекаются в отслеживание его исполнения.

Параллельно мы отмечаем тренд на ужесточение SLA, в частности, требования к сокращению сроков реакции и решения. Для соответствия этим растущим ожиданиям в перспективе необходимо внедрение ИИ-технологий для ускорения обработки рутинных задач, а также автоматизированных систем анализа и превентивного оповещения в случае рисков превышения установленных OLA внутренних процессов.

Комментарии экспертов

«Автоматизация сервисных процессов становится обязательным элементом сотрудничества»

Крупные заказчики всё чаще смотрят на сервисных подрядчиков не только с точки зрения цены, но и с точки зрения управляемости, предсказуемости и прозрачности работы. Для нас важно, чтобы партнёр понимал, как его действия влияют на конечного клиента, и был способен обеспечивать стабильное качество сервиса на всей территории присутствия сети.

Мы стремимся выстраивать партнёрские отношения, основанные на открытой коммуникации и понятных стандартах работы. Когда сроки, объём работ и ответственность сторон зафиксированы и контролируются, выигрывают все: заказчик получает предсказуемый сервис, подрядчик — понятные правила взаимодействия, а клиент — бесперебойную работу магазинов.

Именно поэтому цифровизация и автоматизация сервисных процессов становится обязательным элементом такого взаимодействия. Без прозрачного учёта заявок, контроля SLA и фиксации выполненных работ невозможно обеспечить уровень качества и доверия, которого сегодня ожидают крупные заказчики

«Глубина использования автоматизации — индикатор зрелости»

Выводы исследования показывают: без формализации требований к зрелости сервисных процессов отрасль не сможет перейти от «стратегии выживания» к устойчивому развитию.

Ключевая проблема сегодня — разрыв между формальным наличием ИТ-инструментов и реальной управляемостью сервисных операций.

В этой связи мы считаем необходимым закрепить в критериях аккредитации сервисных компаний обязательные требования к соответствию современным управленческим системам и протоколам, описанным в исследовании. Речь идёт не о самом факте автоматизации, а о подтверждённой способности компании системно учитывать обращения, управлять сервисными операциями и использовать сквозную аналитику.

Отдельное внимание должно уделяться компетентности управленческой команды.

Введение обязательной аттестации руководителей и ключевых специалистов сервисных подразделений на знание и понимание протоколов, описанных в документе (в разделах, касающихся зрелости процессов, мотивации рынка и стратегий), может обеспечить не только формальное соответствие, но и компетентностный уровень, необходимый для реализации этих систем на практике.

Критически важно смещать оценку зрелости с факта внедрения систем на глубину их использования, включая аналитику и прогнозирование. Именно это является индикатором зрелости и долгосрочной устойчивости сервисного бизнеса

«Сервисный бизнес сложно контролировать интуитивно»

Заявки неравномерны, клиенты по-разному критичны к срокам, а нагрузка на сотрудников постоянно меняется. В такой среде автоматизация даёт ценность только тогда, когда руководство регулярно смотрит отчёты и опирается на них: по срокам выполнения, повторным обращениям, фактической трудоёмкости, отклонениям от планов. Именно здесь появляется возможность управлять, а не реагировать постфактум.

В нашей компании система заявок была внедрена давно, но долгое время использовалась в основном как журнал заявок. Отчёты формировались эпизодически и не влияли на управленческие решения.

Ситуация изменилась, когда мы начали регулярно анализировать данные: сравнивать плановые и фактические сроки, смотреть, какие типы заявок «съедают» больше всего ресурсов и где чаще всего возникают инциденты. Выяснилось, что часть проблем носит системный характер, и они не в скорости работы инженеров, а в том, что заявки подолгу «лежали» между этапами — ждали согласования, уточнения или передачи между подразделениями. Пока этого не было видно в цифрах, никто не считал это проблемой.

По результатам анализа мы назначили ответственного за весь жизненный цикл заявки, включая соблюдение сроков SLA. После корректировки процессов и перераспределения нагрузки удалось снизить количество просрочек и напряжение в командах без увеличения штата.

Автоматизация сервисного обслуживания — это не просто переход от Excel к специализированной системе. Критически важно использовать её как источник управленческой информации.

«Заказчики хотят понимать»

С 2022 года наблюдается процесс перехода технической поддержки со стандартов и принципов, установленных иностранными производителями оборудования, на подход, более понятный российским телеком-операторам и enterprise-сегменту. Заказчики хотят понимать, на каком этапе находится решение их заявки, хотят участвовать в приоритезации и выборе ресурса под конкретную заявку, требуют больше промежуточных данных и отчётов.

Сегодня рынок больше не удовлетворяют общие «средние» показатели.

Возрастает потребность в максимально прозрачных и управляемых процессах сервисных проектов. Клиенты всё глубже погружаются в контроль над сервисом. Например, заказчики «РТК-Сервис» имеют прямой доступ к нашей системе обработки заявок, видят статус каждого обращения и всё активнее вовлекаются в отслеживание его исполнения.

Параллельно мы отмечаем тренд на ужесточение SLA, в частности, требования к сокращению сроков реакции и решения. Для соответствия этим растущим ожиданиям в перспективе необходимо внедрение ИИ-технологий для ускорения обработки рутинных задач, а также автоматизированных систем анализа и превентивного оповещения в случае рисков превышения установленных OLA внутренних процессов.

К чему готовиться сервисному бизнесу?

Данные исследования показывают, что сервисный рынок находится не в кризисе, а в фазе структурных изменений. Фиксация обращений, контроль сроков, аналитика и глубина автоматизации перестают быть «передовыми практиками» и формируют новый операционный минимум.

Компании, которые уже сегодня выстраивают системный контур управления — фиксируют все обращения, работают по SLA, анализируют данные и используют автоматизацию не только для учёта, но и для принятия решений, — входят в 2026 год с большей предсказуемостью и запасом устойчивости. Для них рост нагрузки остаётся управляемой задачей.

Для остальных участников рынка сценарий окажется менее комфортным.

Отсутствие контроля приводит не только к конфликтам с заказчиками, но и к более болезненным последствиям:

  • падению маржинальности из-за скрытых издержек,
  • росту текучки сотрудников на фоне хронической перегрузки,
  • выгоранию ключевых специалистов
  • и, как итог, потере управляемости, клиентов и денег.

В этом смысле вопрос «внедрять или не внедрять инструменты контроля» для сервисного бизнеса превращается не в стратегический выбор, а в условие выживания.

На этом фоне всё более вероятным становится сценарий консолидации рынка. По мере роста требований к прозрачности и качеству сервиса часть компаний не сможет адаптироваться самостоятельно и окажется поглощена более зрелыми игроками. В результате рынок в целом может вырасти незначительно или не вырасти вовсе, но число действующих игроков сократится.

Авторы

Дарья Третьякова

Дарья Третьякова

ведущий специалист Okdesk по автоматизации в индустрии безопасности

Кирилл Федулов

Кирилл Федулов

директор по развитию Okdesk

Марина Титова

Марина Титова

ведущий специалист Центра исследования сервисных компаний Okdesk

Telegram VK
Ссылка скопирована!